国网鹤岗:社会责任管理实现电力普遍服务

“我们积极探索催费不停电的营销模式，截止目前，收集客户信息49000户，每到电费结算日，客户经理发送催费短息86634条，大部分客户在接到催费短信后，都能及时缴纳电费。”作为国网黑龙江电力公司全面社会责任管理的试点单位，鹤岗供电公司创建以电力普遍服务为核心、优化公司“五大体系”的全面社会责任管理推进路径，2月18日，其外联品牌建设部门负责人告诉记者：“部分优秀客户经理催费工作做到了客户100%按时缴纳电费，催费不停电率达到100%。”

鹤岗供电公司以营销服务为切入点、以保障可靠可持续的电力供应为主线，探索出以电力普遍服务为核心、优化公司“五大体系”的全面社会责任管理推进路径，形成外联品牌建设部门牵头，专业部门联动的工作体系，把开展社会责任工作作为公司与社会和谐发展的有效载体，并与外部利益相关方可感知的“用上电”、“用好电”和“电好用”进行对接，实现了社会责任在公司业务中的有效根植。

鹤岗供电公司紧密对接黑龙江鹤岗市“十二五”发展战略,研究制定企业可持续发展战略，从支持鹤岗产业发展、服务农村经济、支持民生工程建设、共建生态文明城市等方面制定公司重点工作,以《服务鹤岗经济社会发展白皮书的形式》向社会做出公开履责承诺,以《社会责任实践报告》为载体向利益相关方传递企业服务地方经济社会发展，创造综合价值最大化的战略部署和责任行动,在公司战略规划层面实现社会责任根植，保障客户电力普遍服务的获取。

鹤岗供电公司运用社会责任管理的理念与思路，优化安全管理决策机制，充分考虑利益相关方对电网安全管理工作的影响和诉求，建立全口径安全生产的利益相关方管理，发挥利益相关方协作参与作用，全方位提升安全管理水平，保障客户“用上电”。2013年底，公司安全生产记录突破6000天，位列全国同类企业第二位。继成功战胜2011年50年一遇特大量级暴风雪之后，又成功抵御30年一遇暴风雪侵袭，经受住两江超历史特大洪水考验，实现第16个安全年,获得政府及重要利益相关方的高度赞扬。

鹤岗供电公司从社会责任的视角和为客户带来价值的角度，加强客户沟通管理，转变与各利益相关方的沟通方式。重新规范沟通语言、沟通内容和沟通方式,以沟通交流争取利益相关方对企业决策和活动的理解、信任、支持和合作，最大限度的实现综合价值,保障客户“用好电”。2013年,鹤岗供电公司积极与客户、政府“零距离”沟通,促成36个大项目接入国网电,业扩报装容量创历史之最、有效化解了鹤矿、西钢电费风险，确保电费颗粒归仓；主动与新闻媒体沟通，大势宣传我局众志成城抗冰雪战洪魔的先进事迹，展示了企业正能量；积极主动与政府沟通，赢得了“两城一带十大园区”新增负荷供电政策；建设500千伏变电站，加快转变电网发展方式已成为鹤岗市委市政府的共识，电网发展环境不断优化。

为保障社会大众对电力普遍服务的获取，针对利益相关方的“不停电催费”期望，鹤岗供电公司着力推动客户信息管理变革，优化客户信息流程、绩效和沟通管理。编制并发布《鹤岗供电公司客户信息管理办法》，规范包括客户信息获取、跟踪变更、信息使用管理权限设置、严保客户信息安全等完整的管理体系。梳理包括电力信息发布、电量电费结算业务短信通知、欠费催缴通知、停电通知、客户用电信息短信定制服务等工作流程，实现“催费不停电”,保障客户“电好用”。

鹤岗供电公司以全新的社会责任理念，对坚持开展12年的“光明工程”进行优化，明确公益活动的目标、规范预算管理、优化公益活动流程、建立反馈监督机制、搭建信息共享平台，形成完整的公益管理链条。“光明工程”实施12年来，共资助贫困居民1113户，资助资金105345.78元,确保了一些特殊贫困家庭的基本用电需求，使更多的人都能“用上电”，成为保障电力普遍服务的有效补充。

(责任编辑：清--)