企业对消费者的社会责任

笔者曾经在德国学习过一段时间，只觉得在那里买东西，消费没有太多的担心，因为，不管你买什么东西，只要你不满意，即便是一时冲动，买了不必要的东西，在规定的时间，是不需理由，随时都可以退换的。可在国内消费，你得要很小心才是。退换之难就不要说了，一些唯利是图的商家所设的消费陷阱也让你防不胜防。

究其原因，还是一个消费环境的问题。对普通的消费者，能清楚知道自己消费权益的估计不多；关键是中国的企业能清楚地知道自己对消费者的社会责任并切实履行的比例可能也不高。我们接触企业社会责任课题也有一段时日了，口中总在念叨企业社会责任就是企业要对企业的利益相关者负责。可要认真问一问，消费者作为企业的核心利益相关者之一，企业对其究竟要承担什么责任呢？还真是一时答不上来。

今年的3•15，中国消费者协会推出的《良好企业维护消费者利益社会责任导则》给了我们一个清晰的答案。该《导则》提出了10条准则，27个细则。其中第一条是最基本的原则，经营者应该尽到的社会责任是诚实守信依法经营，后面的9条则是一些具体的落实。

虽然消费和谐取决于消费和经营双方，但企业作为产品和服务的提供方，居于责任的主要方面。那么企业如何把握这个《导则》呢？据《导则》的起草人介绍，起草考虑了三方面的因素，第一是国家法律的相关规定，第二是国际上关于企业对消费者的社会责任的一些标准，第三是影响和谐消费环境的突出问题。《导则》所包含的10条原则除了要求企业诚实守信、依法经营外，还倡导企业践行更高的商业道德标准，如企业切实保护消费者隐私、主动开展消费教育、节约资源保护环境等。

实际上，《导则》包含了企业对消费者三个层次的社会责任，第一层次，企业必须履行的法律规定的责任和义务，包括信息披露真实充分、价格表示清晰明确、合同规范公平竞争、产品可靠使用安全、售后服务方便快捷、化解纠纷及时公正、尊重人格保护隐私等；第二层次，企业应该履行的责任和义务，如环保节约永续发展；第三层次，开展教育引导消费等。虽然大部分责任还集中在社会责任的基本层面，但也清晰指导了企业对消费者责任的发展方向，这份《导则》可谓是明确企业对消费者社会责任的第一个，具有里程碑的意义。

中国消协把今年定为“消费和谐”年，在这个《导则》之后，还要陆续推出消费者社会责任及政府对消费和谐的社会责任等，因为和谐的消费环境不仅仅取决于企业， 特别是在倡导可持续发展的今天，不但是企业要不断地开发和提供可持续的产品和服务，而引导社会消费，消费者也应在可持续消费理念的指导下，进行可持续消费，从而激励和引导企业在可持续道路的发展，共同创造可持续的未来。

责任编辑：曹冠