细节体验企业管理能力

在企业中，人们最容易忽视的就是细节。如果说管理的一般法则是科学，那么对细节的管理就是艺术，企业处理细节的能力就形成企业管理的能力。一个企业崩溃往往是因为在细节上出现了巨大的问题，千里之堤，溃于蚁穴，讲的就是这个道理。

不久前笔者坐京沪快线回京，有一番不寻常的遭遇，甚至可以夸张地形容为“机场惊魂”。

那天到了虹桥机场，服务人员却告诉我登机牌已经出了。我说我就在你眼前，登机牌出给了谁呢？他叫来刚才出票的人，那人过来打了阵电脑后起身说“你等一下”，十分钟不见回来。登机时间将近，我只得找到主管，才了解到我的登机牌被发给一个名字接近的人，而此人似乎已过了安检！

主管紧急取消了原先的登机牌，重新打出一张，让我跟他一起去登机口。我跟着他从靠边的安检通道过，他刷了一下证件过去了，我不明就里跟上去，直接越过了安检柜台，警官没做声，直到有个保安喊住我，我才意识到没查证件就被放进来了！

过了安检，持我登机牌的日本客人被拦在登机口。我听主管拿来他的护照念“Tera …”, 和我的姓“Teng”并不很接近！

虹桥机场的安全管理混乱到这种地步，实在是触目惊心！试想一下，如果是恐怖分子，这里边有多少漏洞可以利用！

机场的规则

客观说来，国内公共服务机构的管理，从研究的角度随处可以看到漏洞和问题。

机场这样的安全窗口，都有如此多的问题，可见新疆航班事件的发生有一定的必然性，而幸运地挫败袭击，则带有相当的偶然性：如果不是恐怖分子“缺乏经验”，动作稍嫌迟缓，后果不堪设想。

这里面有两个问题。第一，我们的很多措施，在订立以后几乎就没有严格执行过。比如，很多航班都规定只能带一个随身行李上飞机，而且尺寸有限制。但是，几乎每次都会看到有旅客拖着两三个行李上来，有的明显超过尺寸，但一般没有人管，以至于大家都要抢先登机以占得行李位置！

第二，在很多方面，我们缺乏统一的制度，常常依靠临时性的调整，去适应眼前的需要。比如和新疆航班有关的饮料问题，各地各机场的做法很不统一，在有些机场可以带自己的饮料上飞机，但要闻一下，有的是开瓶了就不可以带，有的是一律不可以，常令人无所适从。这次出了事，马上做出了最严厉的规定，液体一律不能带上去。用意是好的，但能不能固定下来呢？如果确是好的规定，以前为什么不明确下来？

司法的弹性

这种偏重临时调整的做法，其实流行于我们的司法实践。以前曾有“严打”的做法，也就是同样的罪名，在严打期间，属于“顶风作案”，可以判重几倍，所以发生过因为偷窥而被判无期徒刑的事情。其实，犯罪的轻重，应客观以法律为依据，与顶风或顺风又有什么关系呢？另外，是否投案自守、认罪态度的好坏，都可以影响定罪和判刑的长短，这是有中国特色的。在美国，当年审涉嫌杀妻的橄榄球明星OJ辛普森时，他曾经驾车逃逸的事实，甚至没有被检方提到，更不要说拿出来作为证据。我一开始不解，后来认识到，所谓“逃逸”本身并不犯罪，也不能证明曾经犯罪，甚至不能使所犯的罪变得更重，那又提它干什么？

前一阵，有个叫许霆的广州青年，因为提款机出错，趁机提走了17万元，没有投案，逃到外地将钱挥霍一空，一审被以盗窃金融机构罪判无期徒刑，后因民众哗然被打回中院重审，最后判了五年——从无期到五年，司法的尺度何其有弹性！近日，英国赫尔银行的一些ATM也发生故障，取一送一，引来上百名“英国绅士”，在光天化日下，次序井然地“排队盗窃”金融机构。可见，“同一个世界，同一个梦想”，中国人英国人，大多不认为利用ATM出错取钱属于“盗窃”。

虽然民众大多觉得判无期过重，但一些司法专家曾认为定盗窃金融机构罪没错，而17万属于巨额，可以判无期。其实，错不错，归根到底说还是要民众说了算，因为法律无非是公众意志的体现，不符合民意的法律终究是要被淘汰的。在英美法系，陪审团团员都是最普通的老百姓，他们不理解的就定不了罪，他们看不到确凿证据也不会定罪，就像辛普森案那样。有名的郎咸平教授，曾在纽约被随机抽到作为陪审团候选人，但因为学历智力过人，反被认为不能代表普通民众，从而没有入选陪审团。

企业也有自己的“司法”，那就是管理制度，这一制度是刚性的，它没有任何感情在里面。当我们不能把一个细微的行为纳入到管理程序中时，这一细微的行为就有可能成为蚁穴，就会把危机放大。

组织的稳定

从管理学角度，组织的稳定和效率，直接受规章制度的影响。越是能够把行之有效的手段用公司章程确定下来，就越能提高企业的管理水平、稳定性、乃至业绩。过多依靠临时规定，经常做临时调整，朝三暮四，朝令夕改，会使员工无所适从，使公司陷入茫然。

华为在上世纪90年代，就花大力气搞了“华为基本法”，把公司的愿景、战略、组织、文化，做了全面的界定，当时有人觉得是束缚，碍手碍脚。比如规定华为“永不进入信息服务业”，很多人想不通，觉得是断了自己的退路，殊不知，任正非就是要置之死地而后生，有了统一的方向和路径，企业才能稳定地发展。如果没有这一条，一遇到困难就想着进入别的行业，是没有可能在极具竞争性的电信业坚持下来的。

英特尔的前总裁格罗夫（Andy Grove）有一句名言：唯有偏执狂才能生存！没有规矩，不成方圆；没有约束，企业成不了偏执狂。华为的成功，可以归功于这种偏执。有规矩易，执行规矩难，不折不扣、毫不动摇地执行规矩，难上加难！中国人的聪明，造成对规则和规矩的不尊重，凡事总想另辟蹊径，结果连基本的执行力都丧失掉！

有些企业，缺乏明确的战略，信奉“踩上西瓜皮，滑到哪里算哪里”的哲学：凡事没有一定之规，喜欢为自己留有余地，临时再做调整。看似灵活，实则因人治事、漏洞百出，经不起风吹草动。还有些企业，以激情代替管理，平时大讲企业文化，经常组织员工一起做操、郊游、拓展、喊口号，以及一些更煽情的活动，但就是不在企业的战略和规章制度上下功夫。问题是，企业文化代替不了规则，再有凝聚力的企业，如果不知道方向和具体路径，都只会晕头转向。

阿里巴巴的马云，慷慨激昂、高度重视企业文化，曾有人担心他管理企业会不会大而化之。事实上，阿里巴巴有着明确的战略和严格的规章制度，是一家崇尚精细化管理的企业。这一点，在收购雅虎中国的过程中，曾给对方留下深刻的印象。

虹桥机场的“惊魂”不单单是对一个个体旅客的行为“弱智”，更是从一个细节反映出企业的“管理精神”。

（作者现为长江商学院战略学教授。本文原载于《财智领袖》2008年5月号）

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