山推工程机械股份有限公司：品牌年提升“保姆级”服务

公司简介

山推工程机械股份有限公司（以下简称山推）创建于1980年，是生产和销售工程机械主机及关键零部件的国家大型一类骨干企业。山推不断巩固推土机成熟产业，加快混凝土机械、道路机械、汽车起重机等新兴产业发展，已形成国际事业园等七大产业基地。公司主导产品推土机连续三年产销量世界第一，产品遍及全国，远销130多个国家和地区。2012年，公司完成营业收入104.85亿元、海外收入30.28亿元，实现上缴税金4.90亿元。

问题

在工程机械行业，产品同质化现象越来越严重。与此同时，客户对于装备制造产品的质量要求不断提高。在竞争日益白热化的工程机械市场，主动对接客户需求，完善产品售后服务越来越成为企业赢得客户忠诚度与美誉度的重要途径。作为国内装备制造业的国有龙头企业，山推需要为客户提供更好、更快的无忧承诺的“保姆级”服务，并将其制度化、常规化。

解决方案

山推拥有遍布全国的31家代理服务公司、完善的售后服务网络，建立拥有800余名维修服务工程师的队伍，呼叫中心、计算机ERP辅助管理系统使服务信息处理程序化。2012年，进一步以“品牌服务年”为契机，推进超时超值服务，征集有效产品改进建议并深入走访排查，提升全方位的“保姆级”服务。

超时超值服务。公司将2012年确定为“品牌服务年”，提出“全年12月不限工作小时质保服务”。期间，研发出GPS报警系统，设立呼叫中心，并将呼叫中心与ERP、GPS等服务系统进行整合；在全国代理店分设140个坐席，总部设置20个坐席，实现快速响应、实时监控、主动服务、远程诊断等功能。

至此，山推服务信息系统涵盖了人员管理、服务过程控制、质量分析、满意度监控等全方位业务，为客户提供超时与超值的服务。通过GPS系统，坐席人员查看用户设备的实时工作详情，还可以查看到设备在一段时间内的活动轨迹，可以安排该设备经常活动区域内的服务小组跟进服务。

2. 客户、供应商联动。历时60天的“万里服务走基层”活动，得到了全国30余家代理商积极响应。山推技术、生产、服务、业务共计1300多人参与其中。活动动用服务车辆500部，走遍全国31个省区，行程18万公里，共走访用户2506名，检修设备3677台，发放各种礼品9500件，赠送配件1000余套，收集有价值客户产品改进建议42条。

3. 实地走访排查。“客户关爱月”走访活动共分成六个走访小组，分别赴山东、河南、四川等十六省开展“关爱”活动。走访小组每到一处，都与用户进行深入交流，详细了解记录设备的工作情况、操作使用及设备目前存在的故障问题，并现场为用户排忧解难，指导操作人员如何正确使用、保养设备，减少因使用不当引起的问题。对于当场不能处理的问题，技术人员认真记录，会继续派服务支持人员跟踪直至故障排除。

成效

山推秉承“简捷、全面、主动、及时”的服务承诺，确保服务人员主动联系客户，用最快速度，最佳途径赶赴现场，实施全面、及时、快捷的服务，为用户赢得时间、创造效益。主导产品推土机稳占市场60%以上，装载机较往年增长300%，进入装械机市场的第二梯队。

品牌服务年活动对于主机和配件的销售效果非常明显，带动主机销售37台，配件销售金额共92.124万元。公司先后荣获2012年度优秀雇主品牌、2012年施工企业最满意品牌、全国用户满意先进单位“用户满意服务”等奖项，“万里服务走基层”活动荣获年度工程机械行业十大营销事件。

保质期内的山推客户满意度调查数据表明：2012年，用户在保期内对代理公司的综合满意度平均分是9.23分，比去年增长0.21分（评分标准为0-10分）。这既提升了品牌服务品质，更彰显了山推“为客户创造价值”的服务理念，是对用户价值最好的回馈。

展望

2013年，山推将以价值为引领，开展“金牌品质体验活动”，承诺给用户带来最新技术、最佳性能的产品和最优质周到的服务。同时，公司将不断提升责任竞争力，以“质量提升年”为目标，在产品质量、服务、运营水平等方面实现全面提升，坚持多元化，培育新的利润增长点，承担社会责任，实现可持续发展。