国美电器：“彩虹服务” 丰富品牌内涵

简介

国美电器有限公司成立于1987年1月1日，目前已发展成为全国最大的家电零售连锁企业之一，在北京、天津、上海、广州等城市设立了34个分公司，拥有包括香港地区在内的400余家直营门店和6万多名员工。在2005年国家商务部公布的中国连锁业前30强中，国美电器以238.8亿元名列家电连锁前列，继续领跑中国家电零售业。

问题

如何形成品牌服务。

解决方案

国美“彩虹服务”服务内容基于三个品牌核心价值而分为“无忧”、“个性”和“亲情”服务三大系列。

绿色“无忧”服务

购物无忧：名品进名店:严守“3C认证” 、“三包法规”等国家规定的行业法规，并遵循国美电器一贯的“名品进名店”的原则，保证产品质量无忧。不满意就退换：顾客7日内对在国美选购的商品不满意，可进行退货或者换货，15日内对在国美选购的商品不满意，可进行换货。

价格无忧：国美价格更低一点：顾客可以在国美享受到低于其它商场1%的商品价格，充分享受低价购物的乐趣。

投诉无忧：投诉一站式国美电器为接受顾客投诉的“第一责任人”，为顾客解决售后服务中的问题,绝对不向第三方推委，为消费者提供“一站到位”的无忧投诉服务。彩虹服务热线，800免费服务电话承诺铃响三声内接通，受理投诉后十分钟内回复，以最快的速度为顾客解决问题。同时开通电子邮件、服务监督卡等投诉通道。投诉有奖，如果顾客对国美任何环节的服务不满意，且为顾客造成了一定的损失，国美将对此顾客进行赔偿奖励。

售后无忧：先行赔付，在国美购买的商品确认因质量问题或在享受服务过程中造成人身、财产损失，国美对顾客先行赔付。厂商联保，实行厂家和国美联合保修双保险，对售出商品终生维修,保障商品售后服务无忧。

蓝色“亲情”服务

营造亲情卖场，亲切的迎宾送宾语、舒适的购物环境，细致到卖场温度和噪音的环境管理，使人充分享受购物的乐趣。服务人员主动问候顾客、主动询问顾客需求、主动进行商品讲解，为顾客提供专业亲切的导购服务。服务人员为老、幼、孕、残顾客提供购物全程陪同服务。顾客在国美购买大件商品后七日内服务人员对顾客进行100%跟踪回访，了解商品的使用情况。

设立亲情服务台负责：顾客投诉接待处，商品咨询、导购服务，退换货办理，礼品包装（限小家电商品），免费提供简易药箱、老花镜、针线包，广播寻人，代客叫车服务（出租车），以及其他顾客需要的服务。

大型家电免费送货、免搬抬服务。 空调免费服务：技术咨询，上门设计，送货、安装、调试，打空调孔，保养知识培训，一年内免费充氟一次，一年内免费保养一次，一年内免费移机一次

电脑免费服务：技术咨询，送货、安装、调试，硬件故障一年内免费保修，主要部件二年内免费保修，免费提供硬件升级方案，免费提供家庭布线方案。

发烧影院免费服务：技术咨询，上门设计，送货、安装、调试，提供家庭布线方案。

红色“个性服务”

实施会员制，成为国美会员，拥有国美积分，即可享受多项免费服务和优惠服务。方便异地购物，顾客在所在地区的国美商城交款购物可享受全国任一地区国美商城异地提货，并享受全国联保的服务。为顾客提供旧家电回收、换新服务，帮助顾客处理旧家电的后顾之忧。为顾客提供省时、快捷的时尚网上购物方式。关注、支持国美电器，对国美的各服务环节进行监督、提出建设性意见的顾客，国美将给予一定的回报。

成效

1、在长期经营实践中，国美电器形成了独特的商品、价格、服务、环境四大核心竞争力。国美电器所经营的商品几乎囊括所有消费类电子产品；大单采购、买断、包销、订制等多种营销手段，保证了国美家电的价格优势；

2、形成了以“彩虹服务”为代表的售后服务体系，为国美电器规模化经营奠定基础；更建立了一种全新的家电服务标准。精品旗舰店的推出为消费者提供了放心、满意、舒适的购物环境。“彩虹服务”是国美在总结以往的服务经验，整合家电厂家的服务资源的基础上推出的包括售前、售中、售后服务的全系列家电服务品牌。

3、2002年国美电器开始闯入全国连锁企业百强第四名，2003年上半年国美家电销量和销售收入分别比2002年同期增长了130%、120%，在当年全国1万多家家电零售企业中，脱颖而出，并被商务部评为全国连锁企业三十强第三名，家电连锁企业第一名。2004年和2005年在商务部公布的销售收入数据中，国美电器连续位居中国商业连锁第二名，继续蝉联中国家电零售连锁第一位。

4、在国美凭借“彩虹服务”的品牌服务，从一个小店到一个在全国30多个城市拥有150家连锁商城，年销售达到177.9亿元的大型家电连锁零售企业。

责任编辑：曹冠