上海永乐：“服务专家”铸就增长神话

简介

创建于1996年的上海永乐家用电器有限公司，是一家净资产数亿元的股份制大型家电连锁零售企业，2004年底成功引入美国摩根士丹利战略投资，公司跻身中国商业零售业及中国连锁行业十强企业之一。永乐家电经历了九年家电零售业巨大变革的洗礼，从成立初年销售额只有100万，到2004年实现销售近百亿元，销售产品达数万多种，在上海、北京、天津、江苏、浙江、广东、深圳、福建、河南、四川、陕西等地拥有家电连锁大卖场，保持了年年超常规的发展业绩，成为国内家电连锁业的领头羊之一。公司总裁陈晓获得2003、2005年度“中国零售业十大风云人物”殊荣，“永乐”品牌荣获中国商业名牌称号。

问题

在家电零售业中，企业面临最直接的利益是消费者的利益。价格、质量、服务、品牌又是消费者最为看重的，目前各大零售企业对于上架商品都有严格要求，因而在产品质量和品牌方面各零售企业相差不大。价格、服务便成了家电零售企业争夺消费者、抢占市场份额的法宝，如何平衡价格、服务策略、切实维护消费者权益是零售企业不得不思考的问题。

解决方案

永乐也打价格战，但并不靠价格争天下，永乐能够在高手云集的上海电器流通业占据‘半壁江山’，完全得益于在服务方式上的标新立异。永乐将“尊重权益、珍视消费”作为自己的8字箴言，对顾客和经销商采取“双面怀柔”的海派手法没，讲人情味，强调人性化，在家电行业内被称作真正的儒商。永乐家电秉持珍视消费、尊重权益的理念，将优质的服务贯穿于售前、售中、售后。

业内首创质量监查办公室 提高产品质量信誉度

2003年12月29日，永乐为确保消费者利益，提高永乐的销售产品的质量信誉度，更好的体现“珍视消费，尊重权益”的经营理念，上海永乐家用电器有限公司与上海市质量技术监督中心共同成立了上海质监中心永乐质监办公室，开创了国内家电连锁零售行业质检服务的先河，永乐家电副总裁束为女士亲自担任该办公室负责人。永乐对进入永乐家电销售平台的所有商品，都必须在国家技术监督局有关标准的基础上再进一步对每一批产品进行抽检，也就是说进入永乐家电系统的所有商品，都必须完全符合国内商品销售的要求。永乐还设有质监中心工作站，日常监管产品质量，在管理中不护短，把发现在质量缺陷的产品，那怕是一丝小小的无伤大雅的缺陷产品都驱逐出去。

开办夜市 给顾客更多选择

一直以来，国内家电连锁行业受制于夜晚营业成本过高的因素，往往在晚7点半即告营业结束，从而令都市白领一族的夜生活中，家电消费一度成为空白区域。而今年8月初，刚刚更名“永乐生活电器”的上海永乐隆重启动“夜市”，把市区营业时间延长到晚上10点,郊区营业时间延长到晚上9点，努力做到“白天有的，夜市都有；白天没有的，夜市也有”。有了夜市，消费者再也不必耗费双休日，可以随时随地购买家电了，也从根本上打破了国内家电卖场连锁业传统的只在白天营业的模式与格局。企业一般不开夜市是因为晚上生意不好，经营成本太高。永乐却不这么想，对于永乐，培养忠诚的顾客比短期的成本更加重要。

首创生活电器价格指数 指引消费者购买时机

在通过对永乐家电交易数据库中15个大类1800个品种商品的销售数据进行采集、分析后，2004年8月4日，永乐在自己的网站上率先推出全国首个生活电器价格指数—永乐生活电器上海指数，欲以指数变化形成的“K线图”指导消费者选择购买家电的最佳时机。由于永乐在上海已占据了６０％的份额，这个指数基本上反映整个上海家电市场的交易情况、结构和价格水平，并进一步反映了国内家电市场的大趋势。目前，该指数已成为家电业界分析判断家电产品价格走势重要参数之一，是消费者选购家电的指向标，为消费者提供了极大的便利。永乐还拥有家电业第一本专业家电杂志——《YOLO》，并以其倡导的家电潮流和领先的家电市场信息在上海畅销。

打造全新客户服务系统 提供更加人性化服务

永乐神话般的发展也给客户服务工作带来了极大的压力，而永乐对服务质量标准的坚持，进一步加剧了客户服务甚至整个企业的工作压力。为加强客户服务部门和其他部门的沟通，提高效率和避免重复劳动，降低企业成本，提高客户满意度，永乐与誉称中国企业级客户服务系统第一品牌的星际网络合作，致力于打造国内连锁企业中最大规模的呼叫中心及客户服务系统，欲以一个面向全国的电话呼入和呼出的网络体系，对遍及全国的客户做出最快速度的服务响应，对外方便与消费者联系，更充分了解客户，提供符合客户需要的产品，保持高价值客户；在内部，围绕客户，融合物流、信息流、资金流通道优化资源，在提高服务水准的同时降低服务成本，获得长久的竞争优势。

该解决方案从永乐目前和将来的业务需要出发，引入现代客户服务中心技术和理念，结合星际的行业和客户服务系统建设经验，方案包括呼叫中心、客户服务系统软件、预留的Web客户自助服务系统、预留Web Services形式的应用接口四个部分。

业内首创四大权益保障 充分贴近消费者需求

永乐在国内首创合同式权益保障发票，这也是永乐服务系统的最大特征，将大而全的整套服务内容精简为消费者最需要的几项条款，浓缩在其售后服务契约发票的背面，一目了然。充分显示了永乐“诚心为本、客户至上”的服务理念。

据了解，永乐服务有四大保障：退换保障、质量保障、低价保障和额外支出保障。

除了上诉四个主要的保障，永乐还率先推出“异店退货”制，规定凡在永乐任一卖场购买的电器商品，可以到其他任一永乐电器卖场进行退换货。这样，消费者不光享受到了优惠的价格，同时还享受到了实惠的家电退换货服务。

超值店面服务 让顾客宾至如归

永乐的服务贯穿于永乐营销战略的始终，在永乐向外扩张的过程中，不仅是店面的增加，它的服务也在跟进。永乐在福建的家电第一店——永乐思文东方明珠店延续了永乐的四大保障服务和完善的客服系统，在店面服务上更是精益求精。永乐思文不仅专门聘请了厦航空姐专业培训师为其卖场里所有的服务人员进行专业培训，在现场，东方明珠店还提供闽南语、英语、普通话三语播音，为卖场内资讯接受习惯不同的消费者提供及时的卖场服务信息传递，并且推行首问责任制，通过首问责任卡全程跟踪解决顾客的任何投诉，一改过去需要不断更换部门，协调解决的局面，简化流程，确保最短时间内顾客投诉的满意解决。永乐的这一系列全新服务举措从细节用心，让消费者切实获得满意愉悦的消费体验，在业内树立起永乐服务品牌的旗帜。

成效

1、永乐家电的专业服务获得了消费者的认可，先后荣获了 “上海市诚信在线企业”、“中国信誉同盟倡议发起单位”、“上海市浦东新区消费者权益保护先进集体”、“中国质量万里行质量、服务信誉跟踪单位”、“最佳商户奖第一名”、“上海商业优质服务先进集体称号”、“第六届物价计量信得过单位银奖 ”等许多奖项。公司服务体系通过ISO9001：2000全球质量体系（SGS）的认证，公司入选2004、2005中国企业500强。

2、永乐以其有标新立异的服务占据上海市场份额达60%，共38家门店，2005年增至50家。

3、永乐质量监督办公室严格清退在其各大门店经销、代销的不合格产品，为维护消费者的利益、为全社会零售行业树立了一面新的旗帜。

4、永乐全新的客服系统在加快响应速度的同时也提供了更加人性化的服务，客户的服务被自动导入，生成投诉单和订购单，自动转发给商务部、服务部等专业部门进行处理。系统还可按照业务规定自动安排客户服务人员回访，将消费者的意见和满意度收集到数据库中，通过分析指导市场战略。系统对客户服务部门工作进行量化管理，对各分支机构的管理也大大加强，明显提高了整体效率，服务成本得到有效控制。

相关资料由永乐家电谢欢提供

责任编辑：曹冠