北京物美：贴近邻里顾客　共建和谐社区

简介

物美集团是一家在超市领域迅速发展的集团公司，自一九九四年率先创办京城第一家综合超市以来，秉承“发展民族零售产业，提升大众生活品质”的经营理念，以振兴民族零售产业为己任，在连锁超市领域辛勤耕耘，取得了显著的成就。2004年7月，物美集团作为北京连锁超市企业的代表名列国家商务部公布的“国家重点扶持培育的全国20家大型零售企业”名单。2004年物美集团年销售额达130多亿，2005年，根据商务部的统计排行，物美名列全国商业30强第9位，名列中国企业500强的第188位。2003年11月21日，物美集团旗下的北京物美商业集团股份有限公司在香港联交所正式挂牌交易，这是首都商业企业第一次在境外上市，也是国内第一家海外上市的民营商业企业。

目前，物美已经拥有满足顾客一次购齐需求的大卖场20几家、提供大社区全面服务的综合超市40几家、广泛深入社区为居民提供商品和各式服务的便利超市400多家和上百家的便利店。

问题

物美作为国内民营的连锁商业企业，自1994年成立以来，注重用现代流通技术改造传统商业，积极参与国有企业的改造，用现代连锁经营技术先后和20多家国有商业企业，整合400多家网点，吸收原国有职工近万人。对于这些分布在社区附近、为居民提供商品和各式服务的便利超市，这几年面临大型超市特别是象家乐福沃尔玛等外资零售巨头进入的竞争，大型超市一般商品齐全、价格低，综合服务设施多,对于物美便利超市的销售影响较大，同时物美尚未牢固建立自己的品牌影响力。因此，物美超市要更好地提升自身的竞争力，就必须采取有力措施建立自己独特的社会形象，发挥贴近居民区的优势，与邻里顾客建立良好关系，稳定顾客忠诚度，才能提高物美超市的竞争力。

解决方案

启动“双百阳光工程” 帮扶社区孤寡老人

物美的几百家便利超市分布在北京各社区，就近为社区居民提供生活必需品，物美在各社区经营时间较长，逐步与社区居民熟悉起来，物美为了与社区建立合作关系，平时注意与社区居委会沟通，如新春佳节来临之际，物美超市组织店铺在周边社区开展 “拜访居委会，送‘福’送上门”、“向社区低保户送温暖”等活动，这些活动得到各居委会人员的支持、欢迎以及社区居民的高度赞扬，进一步拉近了店铺与社区居民的关系。有些居委会，还特意与区电视台联系，派人摄像，加大宣传力度，并与店铺开展联谊活动，成为共建单位。在活动中,物美增强了与社区居民的交流，并了解到，社区中孤寡老人的生活十分困难，也是社区工作的难点。于是物美决定启动社区“双百阳光工程”，即物美的100个店铺在所在100个社区为100位孤寡老人长期提供一对一的帮扶服务，并与老人签定“物美亲情服务承诺书”，其中包括将店铺电话设为孤寡老人的家中的紧急电话，免费为孤寡老人送货上门，每月为孤寡老人家里大扫除一次，每逢节日到孤寡老人家中慰问，还为老人过生日送生日蛋糕。例如：家住石景山区永乐西南小区的吴洵玫老人是一名50年当过兵的老退休孤寡工人，今日他迎来了几位离他家不远处的物美便利超市的工作人员，他们为老人送去了一袋十多公斤重的大米和牙膏牙刷等生活必须用品。接着物美便利超市的工作人员和老人签署了“物美亲情服务承诺书”，帮老人在家里打扫卫生，并在吴洵玫老人的家门口挂上了“物美亲情服务之家”的一块牌匾。

加大社区合作 积极解决社区就业

物美从事是连锁商业，近年来发展很快，物美在发展中积极创造就业机会，员工已经达到2万多人，其中物美通过参与国有企业改革，与北京、天津的二十几家国有企业合作，累计安置原国有职工近万人，2004年获国务院授予的“全国再就业工作先进企业”光荣称号。2005年物美就增加了5家万米以上的大卖场，平均每家新开大卖场要招收300-400员工，并且要在较短时间内招聘所需的员工。开始物美在全市范围招聘员工，招到的员工有的离家远，上班路上就要花1个多小时，工作效率不高，员工也不容易满意。后来物美把店铺周边的人才、职介、社保所等劳动服务部门作为主要联系对象，让他们代为发布招聘需求或联系专场招聘会，采取此种方式不仅可使公司达到较好的招聘效果，同时社区的劳动部门解决失业人员的再就业问题，更为社区减轻了负担。例如在2005年底物美“北苑店”开店招聘期间，公司与“东小口职介所”、“来广营社保所”、“望京社保所”、“小汤山社保所”等社区职介单位联系共达成聘用意向150余人。

深入校园社区 为教师学生服务

物美在开拓便利店市场时发现，大学校园是一个消费相对集中的社区，教师学生的购买力较强，是物美便利店发展的重点。物美自2002年在北京大学成功开设第一家学院店，接着又陆续在北京科技大学、北方工业大学、中国人民大学、中国青年政治学院以及警察学院开店。

为了保证物美的正常经营和服务水平，物美通过与校方充分沟通，共同建立了校园服务保障体系。每月与校方后勤部门、学生会进行座谈交流，并通过BBS了解学生对物美经营的评价，同时物美还设立了义务监督员，以便随时调整经营，提升服务品质。通过沟通和调查，物美在学院店铺规划上，以学生需求为出发点，在卖场动线、商品品项及服务项目等设计上处处体现了学院特色，如：在服务项目的设计上，物美针对学生需求增添了配镜(大明)、药店(金象)、小吃城、体育用品、书店、话吧、蛋糕房、小饰品等；在营业时间设定上，通过早7晚11来满足早、晚自习学生的需求。而在特殊的日子里(圣诞节)，物美还采取24小时营业的方式，随时为学生提供新鲜商品。

另外，物美还给广大学生提供了接触社会的最好窗口。物美在学院店均设有在校生勤工俭学职位，一方面建立了学生自我服务的经营模式,为学生进入社会之前提供实习经营的机会。另一方面也提高学生对物美便利店的认同，促进了销售。

成效

1、通过物美和谐社区的建设和社会形象的建立，物美得到北京市民的广泛认同。2005年在由北京12家媒体举办第二届北京影响力“影响百姓生活十大人物、十大企业和品牌”评选，北京居民踊跃参与，选票达173万多张，物美被评为北京“影响百姓生活十的企业”的称号。“物美双百阳光工程”响应了北京市把北京建设成和谐社会的“首善之区”的倡议，物美依托社区超市的这个网络资源，将超市变成社区服务的窗口，积极参与到社区文明的建设，让北京更多的孤寡老人在物美享受到全心全意的服务，为和谐社会的建设做贡献，双百阳光工程的实施得到社会各界的赞誉。

2、物美就近社区招聘取得了良好的效果，物美大卖场公司在2005年通过朝阳、海淀、崇文、宣武、丰台等区的职业介绍所，望京社区、大屯社区、方庄社区等招收的社区推荐人员近1000人，其中有不少是待岗或失业人员(其中：40-50岁人员占15%)。由于上述社区主要分布在店铺周边，所以应聘人员住址距店铺较近，便于工作。同时为物美节约了招聘费用，增加了社区居民对物美超市的认可。

3、2005年底物美已开学院店10家，年销售额达到了5100多万元，店铺面积超过5000平米，在职员工131名，同时也为校方提供了近30个就业机会。通过三年多在校园的精心经营，现在物美品牌已在学院内小有名气，受到了广大师生的普遍好评，为高校后勤社会化做出了有益的尝试，同时学院店也取得较好的经济效益。

展望

物美的团队在董事长张文中博士的带领下，把企业的发展和民族流通业发展、国有企业改革及和谐社会的建立结合起来。物美认为作为直接为消费者提供生活必需品的零售企业，建立和谐的社区关系和具有社会责任感的品牌形象对于物美的经营和发展具有重要意义。

2006年物美还将继续在以下几个方面加强与超市周边社区建立和谐的邻里关系：1、社区“双百阳光工程”是一个长期的项目，物美将在总结2005年实施效果的基础上继续完善其内容，即对扶助对象解决实际困难，对促进社区文明、和谐有作用；2、物美的校园店将继续扩大范围，2006年2月还将在清华大学、华北电力学院等院校内开店，探讨专业院校和郊区院校设店的可能，更广泛服务教育系统和院校师生；3、物美还将与房地产开发商合作，在新建居民社区规划时就介入，一起设计对新社区居民生活最方便的店铺规划，让新社区居民在一入住就感受物美的贴身服务，建立对物美的认同感。4、在店铺周边的社区或学校举办一些居民喜欢，乐于参与的公益活动，例如举办“青少年消费者权益知识竞赛”或“社区奥运知识普及竞赛”等活动。加强物美与社区居民的交流和互动，提高店铺员工服务社区的意识和热情，促进社区居民对物美超市的满意度和忠诚度。

责任编辑：曹冠