广东电网公司佛山供电局：供电服务深入村居（社区） 提升客户体验

公司简介

佛山供电局是广东电网公司直属特大型企业，负责佛山全市五区的电网规划建设、电网运行维护、电力供应和供电服务工作，是广东电网乃至南方电网的重要枢纽和西电东送的重要门户。佛山供电局设置13个职能部门和11个二级机构，下辖禅城、南海、顺德、三水、高明5个区供电局，目前供电客户272万户，在岗职工6115人。2014年，佛山电网最高负荷突破1000万千瓦，完成供电量556.31亿千瓦时，连续3年排名佛山市公共服务行业满意度第一、获评“佛山市民最喜爱的品牌企业”、荣获“全国供电可靠性评价A级企业”称号。

问题

近年来，佛山经济加速转型，居民数量快速增长，供电业务也随之出现“井喷”趋势。由于佛山常住人口的一半以上居住在中心城区，包括供电服务网点在内的各类公共服务资源也集中于中心城区，村居和边远社区的居民获取供电服务一度不方便。让更多人享受到用电带来的生活品质的提升，既是佛山供电局作为公用事业企业的责任，也是业务发展的机遇。

解决方案

2013年，佛山的城镇化率已达94.1%，是全国城镇化水平最高的城镇之一，南海区更是佛山城镇化的排头兵。面对农村地区的高速城镇化，南海供电局顺应形势变化，借助农村供电服务驻点、镇（街）行政服务中心及目前多元化的服务平台，搭建起“点、线、面”的三级服务网络，构筑起城乡一体化便民服务体系，为村居和边远社区客户提供更为优质的用电体验。

“零距离”供电服务进村居

2014年，南海供电局与位于相对偏远、交通不便的农村村委合作共建“用电服务中心”，由镇街供电所委派专业人员，与村委聘请的电工一起，合力解决居民的用电问题，将供电服务延伸至客户用电的“最后一公里”。具体而言，供电所人员则承担专业化的供电和抢修等工作，并定期培训社区、村委电工，进一步提高其服务辖区居民的能力；村委电工主要负责检查与修复用户侧设备（因为用户侧设备由用户自己管理，但其故障处理需要一定技术性），同时承担部分收集居民用电需求、核查用户信息的责任。村居服务模式发动多个利益相关“牵手”，有效地将供电服务延伸到基层，确保村居居民在遇到用电问题时，能够及时得到回应和解决。同时，供电局还逐步扩展村居服务内容，举行安全用电和节能环等保宣传活动，开展困难用户走访和帮扶等暖心关爱，切实为村民提供更具综合价值的贴心服务。

“一站式”供电服务进驻边远社区

2014年，南海桂城供电所与街道行政服务中心进行多次研讨，确定在桂城35个社区行政服务中心开设“供电窗口”，由供电所派员值班。同时，供电窗口与其他行政审批部门合署办公，还向居民提供用电咨询、预约上门等服务。供电窗口的具体服务由行政服务中心人员代为受理，提供包括更改缴费账号、合表、移表迁线、登记电费短信号码、新装、增容、基建临时用电报装及鱼塘花场用电报装等8类常见用电业务，方便镇（街）居民在办理行政业务的同时，“只进一次门”即可同步办理所有用电业务，让行政服务与供电服务“一站妥”，更有效节约居民办理业务的时间。

成效

经济效益

在共建模式下，一方面供电局可以不用在边远地区另建营业厅和配备供电服务人员，大大节约了建设投资和人力成本；另一方面村居和边远社区的用户不出远门即可办理相关业务，且最新信息能更快速地传至供电所，保证居民能及时收到停电通知、电费账单等便民信息，缩减了客户的交通成本和时间成本。

此外，根据掌握的村居（社区）企业、项目等经济发展动态，佛山供电局可及早规划辖区电网，并与村居（社区）居委合作，发挥地方电工的资源优势，提早落实土地、线行通道，从而推动当地电网建设，不断满足辖区经济发展的电力供应需求。

社会效益

截至2014年11月，作为南海区首家进驻行政服务中心的企业，南海供电局供电服务窗口进驻了南海9个行政服务中心，初步形成15个镇行政服务中心供电窗口与13个供电所营业厅构成纵横交错的服务脉络，建立覆盖全区全部镇街的便民用电服务点42个，村居行政服务站内设置村居供电服务点达120个，获益农村、社区客户达50万户。

环境效益

“一站妥”式边远地区客户用电服务显著减少居民用户往返市区营业厅的次数，“零距离”村居供电服务平均缩短约10公里服务距离，有效降低因交通出行带来的碳排放。同时，供电局还以村居服务为契机，结合年度节能环保宣传活动计划，在村居开展节能环保宣传活动，推动偏远地区客户的节能环保意识逐步提升。

展望

佛山供电局将充分发挥客户全方位服务管理委员会的统筹作用，协调供电能力、供电质量、客户关系三个工作小组，构建横向协同、纵向贯通的立体式服务体系，更深入的开展服务村居工作；从了解客户需求、引导客户需求、解决客户诉求、满足客户需求等反面进一步提升服务能力，并多样化开展村居特色社会责任实践活动；以全员、全过程、全方位、全心全意的服务，为广大村居客户提供更具经济、社会、环境价值的优质服务。

(责任编辑：澈力木格)