美团外卖:创建骑手心理服务体系，关注“新职业”的“心”健康

公司简介
美团外卖是美团旗下的网络订餐平台，于 2013 年 11 月正式上线，秉承“帮大家吃得更好，生活更好”的企业使命，始终聚焦于消费者“吃”的需求。通过用科技连接消费者和商家，依托庞大的骑手团队，以“线上 + 线下”的业务模式，提供品质化、精细化、多样化的餐饮外卖服务。自成立以来，美团外卖始终致力于推动自身业务与社会发展结合，在践行企业社会责任、实现企业社会价值上开展重要尝试。截至目前，美团外卖已成为全球领先的餐饮外卖服务提供商，单日完成订单量突破 3000 万单。在加强平台自身建设的同时，美团外卖致力于运用数字化技术推动餐饮行业的供给侧结构性改革，协同商家、用户和骑手等产业链上下游共同打造互惠共赢的合作生态，让餐饮行业在数字化时代焕发新生机，让消费者拥有更轻松、便捷、高效的用餐体验。

问题
2020 年 2 月，外卖骑手以“网约配送员”的官方名称被纳入国家职业分类目录，正式作为新职业，成为数字化劳动大军中重要一员。据美团研究院 2020年 3 月发布的《2019 年及 2020 年疫情期美团骑手就业报告》显示，2019 年，通过美团获得收入的骑手总数达 398.7 万人，其中 20~40 岁骑手的占比超过83.7%，是骑手行业群体的中坚力量。然而，外卖骑手这一“城市新青年”群
体在工作、生活及追求理想的过程中难免会遇到各种各样“成长的烦恼”。外卖骑手从外地到城市打拼更多的是为了提高家人的生活质量和家庭幸福感。对他们来说，时间压力和客户满意度是必须面对的挑战，为此他们可能不顾及自身的安全；另外，他们面对客户的责难无处诉说，被误解和孤单需要得到理解和宣泄。他们远离家人朋友，更需要有获得帮助的渠道，因而社会支持系统建设方面的问题亟待解决。
 
解决方案
“网约配送员”是现代城市生活的“新基础设施”，通过配送连接用户和商家，在城市生活中扮演着越来越重要的角色。因此，帮助外卖骑手缓解心理压力、以更加积极的心态更好地适应城市工作和生活十分关键。
 
1.  率先开通骑手心理热线
2018 年 3 月，美团外卖联合清华大学心理咨询中心设立“骑手心理热线”400-616-8077，创建外卖配送行业首个心理服务体系，为外卖骑手舒缓日常工作生活中遇到的心理压力和难解情绪。截至 2019 年底，骑手心理热线自开通以来累计接听并服务外卖骑手 9940 人次。同时，为保护骑手个人隐私，制定了严格的隐私保护制度，在保护骑手隐私的前提下进行专业心理疏导，让“城市新青年”的工作和生活更加健康向上。
热线开通后，根据外卖骑手画像特征、业务模式特性输出有针对性的外卖骑手心理舒缓策略，提供即时性心理咨询体系化服务，舒缓外卖骑手由于工作、生活带来的压力大、情感关系、亲情关系、人际关系、职业倦怠等心理难解情绪。项目正式运营后，又引入中智职业心理健康中心为外卖骑手提供心理咨询服务。
 
2.  构建三层级心理服务体系 
考虑外卖骑手的不同层次需求，逐步构建了骑手心理热线的“骑手心理树洞”“骑手心理舒缓”“骑手心理咨询”三个层级服务体系。截至目前，心理服务体系累计惠及人群超过数百万人次。“骑手心理热线”开通后，外卖骑手可以通过电话，即时倾诉影响自身情绪的人和事，舒缓内心“孤独”感；咨询师在倾听和提供解决办法的同时，评估骑手心理状态，给予帮助。

基于骑手心理热线来电咨询的高频问题，结合季节因素、业务阶段，有针对性地向外卖骑手输出线上心理微课，以图文结合的形式向外卖骑手普及心理通用知识，传授个人心理调节和舒缓的工具。截至 2019 年底，骑手心理微课累计直接阅读 115 万余人次。
 
对心理问题比较大的骑手、多次拨打电话咨询的骑手、约定回访的骑手这三类人员进行心理咨询，提供更加具有针对性的一对一服务。例如，25 岁小汪为了更多的收入，除了在餐饮店工作之外，注册并成为了一名众包骑手，常常感到力不从心，陷入了职业倦怠。经过心理调节训练，小汪的心态发生了变化，不只将送外卖视为一份劳累疲惫的工作。在送外卖的过程中，小汪留心观察餐饮店的经营状况，发现通过外卖订单量可以判断出哪类店铺更受欢迎，为未来自己开店主动积攒信息和经验。
 
3. 发布行业首个心理服务指南
基于骑手心理热线运营两年以来的经验积累，联合中智职业心理健康中心编写《外卖骑手心理服务指南》并向全行业开放使用。该《指南》由心理学博士、人力资源专家等顾问团队组成研究小组联合编写而成，为骑手普及心理常识的同时，提出了实操性极强的调节方式与心理训练。截至 2019 年底，《外卖骑手心理服务指南》发布后，外卖骑手阅读累计达 62 万余人次。
 
成效
社会效益
心理服务体系为骑手提供了及时有效的压力诉说渠道。通过对骑手心理热线的长期运营服务及推出的心理微课、心理舒缓小贴士海报等措施，骑手对于心理服务的认同和需求不断提升，2020 年月均来电量、月均服务时长相比 2019 年分别增长 17.6% 和 14%。在专业人员的心理服务、帮助和引导下，外卖骑手通过工作过程、成果，可以更好地获得满足感和成就感，树立主动、乐观、积极的工作和生活态度。另外，心理服务体系向全行业从业者开放，帮助他们进行心理疗愈，推动行业生态的健康可持续发展，营造更加良好的就业环境，提升就业质量。
 
经济效益
通过对外卖骑手提供更加人格化、人性化的服务和支持，避免其因心理因素导致的影响消费者体验的情况发生，提升配送过程中各环节的配合效率，提高平台用户体验和满意度，提升配送服务质量和安全性，创新服务模式，带动消费水平的升级。
 
展望
新职业的发布是新业态发展带动社会分工细化的体现。网约配送员以独立、全新的职业形态出现，为更多劳动者提供就业机会。随着“互联网 +”深化发展，预计网约配送员就业规模将超过 1000 万。未来，公司将联合更多合作伙伴，关注骑手们的心理健康、心智成熟以及个人成长发展，有针对性地对骑手进行心理疏导，协助骑手建立坚强的心理基石。同时，开展行业共享与合作交流，推动行业共建，构建更加开放、共享、融合、协同的生态体系，共同为数字经济、平台经济等新业态发展提供基础劳动力保障，更好地服务实体经济发展，满足人民日益增长的美好生活需要。

(责任编辑：小白)