银行产品工厂——创新能力评价解析

实时智能银行是融入智慧感知价值链的银行，银行若想在下一步物联网金融的情景化超级客户体验竞争中胜出，需要从现在开始在战略转型上未雨绸缪。

“情境化金融服务”（Contextualfinancialservice）已经来临，且就在这几年将开始大行其道。就像电影《关键报告》（MinorityReport）中的情节，当汤姆o克鲁斯走进购物商场时，每个东西都可根据他眼部生物特征来辨识他，现实生活中RFID和NFC技术已经帮助我们具备实时智能感知的力量，移动网络app已经可以通过网络感测付款人和收款人的存在,例如SquareWallet和Check-InbyPayPal。事实上，唯有懂得把自己融入实时智能感知价值链的银行--善于利用资讯勘探来提供预测式、主动化、近端感测金融服务的银行，才能攻占下一代金融的滩头堡。“物联网金融”就是实时智能银行“情境化金融服务”的滩头堡之一，其是指以依托于物联网、云计算、人工智能等工具，实现金融商机识别、确认、交付和风险预警预控的新兴金融。

基于物联网的情境化客户体验=“实时”+“智能”

“实时智能银行”为何突出一定要凸显“实时”二字？我们以向客户推荐产品为例来看，“实时推荐”和“过时推荐”相差远矣！设想一下，当客户刚购买了一笔收益率5%的理财产品，客户经理随后不久就向客户推荐一笔收益率为5.2%的同等类型理财产品，这种“过时推荐”会使客户高兴还是生气？

我们再来看一个包含“实时”和“智能”情境化服务的案例：澳洲客户瑞尼尔在银行网站上搜索商业贷款，银行网站上的“虚拟客服”马上弹出询问是否需要提供帮助，与瑞尼尔确认了其所关注的商业贷款品种之后，立即为他预约了网点面商时间；客户次日如约来到网点，客户经理杰克借助谷歌眼镜立即识别出瑞尼尔，热情引导至洽谈室，因为银行事先已经通过客户订票交易发现客户有国际旅行计划，所以杰克先向瑞尼尔推荐了免费的多币种国际旅行信用卡，瑞尼尔很高兴；杰克接下来与瑞尼尔交谈了解了贷款目的，综合银行事先推送到PAD的瑞尼尔个人财务状况和信用评级得分等资讯，帮瑞尼尔选定一种创业商业贷款，2年期15万澳元，现场获得瑞尼尔同意后，通过PAD实时连接风控系统当即获批这笔贷款并与客户现场签约；杰克根据瑞尼尔这笔贷款和历史消费的综合积分以及瑞尼尔对马术的爱好，吸收其为马术俱乐部新会员，瑞尼尔可每年获得10鞍时免费骑乘优惠，提升了瑞尼尔对银行的忠诚度；瑞尼尔离开银行网点前从手机看到了15万澳元资金已经到账；杰克下班前从PAD上看到了当前营销服务获得的业绩。这不是一个虚拟故事，而是澳洲某银行正在开发测试中的一个真实产品服务创新项目。

从这个故事中您体会到了什么是“实时”，接下来，您是否会问，“实时智能银行”是否会要求所有服务流程步骤都要“实时”？成本会不会很大？其实不必担忧。“适时客户体验”要求的是适时提供“实时”响应，也就是必要时再提供“实时”能力。例如根据客户去新加坡国际旅行资讯为其推送信用卡临时调额，这个调额动作是需要根据“实时”捕获的信息立即办理的，而调额所依据的客户资信评级等信息不必线上“实时”评价，而是取自线下事先存储的客户统一视图资讯。

不仅仅是实时情境化服务需要既“实时”，又“智能”。“实时智能银行”又是在如何“智能”的呢？

首先，银行需要720°客户视图，其中第一个360°视图是静态存储的客户信用状态、客户生命周期状态、产品持有状态等银行内部资讯，第二个360°是动态捕获的客户位置、与客户需求相关的事件、商机等外部资讯。在此基础上进行预测性分析，也就是“实时智能银行”的“智能分析”。

其次，银行需要为“智能分析”建立一系列商机捕捉或风险预警规则，例如将“当户在超出飞机所需飞行时间的两个城市分别连续刷卡支付”作为触发预警规则，将客户“代发工资卡”频繁向行外转款列为需采取挽留措施的触发商机规则。银行一般是根据概率模型等相对简单方法进行预测分析，然后按照预测规则向客户推介，根据客户反馈优化预测模型，而不是根据例如神经网络模型等复杂方法进行预测分析。通过训练不断这种类比分析模型，不断提高预测准确率，银行的“记忆-预测框架”（这里“记忆”指业务基因组图谱，“预测”指商机和风险预测模型）成熟度不断提升，逐渐转型为能提供情境化超级客户体验的“实时智能银行”。

无论是客户信息“实时”获取，还是商机、风险的“智能”分析，都与基于地理定位等“物联网金融”模式密切相关。

基于地理定位的情境化金融服务

情境化金融服务是依托于物联网的增强现实技术--在虚拟现实的基础上发展起来的新技术，能够将真实的场景与数字资料相混合，通过增强使用者与当地环境产生互动的数字资讯（如文字、声音、图像、视频和导航系统），使客户获得实时环境增强的感官体验。例如，因为银行知道客户昨晚在线上搜寻过房贷，所以会在客户次日客户路过房屋中介门市的10秒钟内向客户手机推送房贷优惠信息，这就是情境金融服务的典型场景之一。

基于地理定位的金融服务是利用客户的物理位置提供增强的或差异化的产品或服务，这种技术是指在银行产品与服务中集成位置与背景信息（例如，根据客户的物理位置或财务背景调整价格的贷款）因为金融产品和服务有可能会针对客户进行定制，特别是可能根据对客户的当前或之前位置的地理定位跟踪数据来定制，涉及包含地理定位在主流产品中的集成，这项服务不包含单独的定位服务，比如自动柜员机(ATM)以及很多移动银行应用中的网站查找应用。

情境金融服务之所以做到实时智能的超级客户体验，是因为这个银行必须具备包括客户识别、客户位置识别、客户所处位置的目的分析、客户财务状况分析、客户信用评估、客户综合授信额度预估、贷款分期综合定价、银行保险服务协同等一系列端到端的综合金融服务流程整合能力；而在后台IT支持上还需要包括“位置信息”、“可用端点”、“用户行动需求识别”、“相关服务和内容”在内的“情境信息”大数据分析，以及“用户和内容之间的媒介功能”、“与用户进行交互以引导完成目标”、“用户界面动态组装”在内的“用户体验平台”集成能力。

提供基于地理定位的金融服务需要识别在产品和服务中集成地理定位的好处和风险。确保所有产品都是基于特别许可的。考虑使用“转换开关”，使客户能够非常容易、直观地开关地理定位。银行可考虑与合作伙伴合作提供一些地理定位功能，比如，美国运通（AmericanExpress）与Foursquare合作提供基于位置的服务。

在产品与服务中集成地理定位功能将使银行能够：

■根据客户需求或竞争对手活动调整价格和产品

■为现有客户和潜在客户提供更具同感的体验

■在总体服务产品中集成更宽的“大数据”点

■制定合作策略（例如提供增强的忠诚积分来鼓励客户通过特定零售渠道购买）

可穿戴设备发起的情境化支付

当谷歌2013年推出谷歌眼镜时，就为事事都可互联、互通和互相交易的扩增经济揭开序幕。你昨晚搜寻某新款苹果腕表时发现其京东商城售价是2999元；隔天你经过苹果店时，谷歌眼镜会跳出一个提醒，告诉你使用C银行信用卡购买可在享受5%优惠折扣基础上，剩余95%使用积分换购。这种无线上网的眼镜使佩戴者实时尽览基于情境的各种扩增资讯，这些扩增资讯都存储在你专属的个人云空间里，其情境化服务的实时智能水准比体验经济更往前推进一步。

可穿戴设备发起的支付是使用可穿戴设备（例如谷歌眼镜、腕带、手表）发起和进行身份验证的支付交易。这种技术是指使用可穿戴设备（例如谷歌眼镜，Pebble、GalaxyGear等手表）发起支付或访问银行应用。

这些不是独立的支付系统。这些设备中有些很可能会连接到智能手机，用于处理大量交易发起/身份验证需求和管理/访问相关安全凭据。不过，有些可穿戴设备（比如谷歌眼镜）不需要连接到智能手机。这种技术的焦点在发起上，但是由于“形状因素”的限制，将需要进行一些参数设定。用户必须有能力通过设定参数来设定多种或单一交易的发起标准（价值、商家类型、位置），还必须有能力管理可穿戴设备发起支付所用的专用账户（虚拟的或预付的）。所以，其成熟度还取决于其他支付解决方案和系统。数字钱包和远程商务模拟系统的发展是这方面的突出例子。

市场参与者需要思考如何把握当前支付行业对于新支付发起方法的宣传力度。新的支付发起方法仍存在业务用例薄弱的状况，而且新的支付发起方法对消费者支付体验和商家成本基础的颠覆性影响比对支付行业的影响更强。可以探索将这些交易发起方法作为一个组合进行管理，在基于需求的支付解决方案设计和开发中，面向不同客户群配置相应用途的各类解决方案更有意义。

在设计数字钱包解决方案时，也需确保在授权流程方面达到适合的参数化水平，以支持可穿戴设备发起的支付。这可能需要开发能够通过可穿戴设备发起支付的、集成在数字钱包功能中的应用程序接口（以下简称API，ApplicationProgramInterface）。

可穿戴设备发起的支付是数字钱包解决方案的扩展，有分析不认为可穿戴设备能够以电子方式储值。这些设备大多数都用作连接设备，通过位置、特别使用等帮助建立实现支付系统情境化。虽然目前在可穿戴设备的获取性方面存在限制，并且消费者不太信任使用这种新接口发起的交易，2015年在可穿戴设备上的投资仍可能入不敷出，但仍然会被继续尝试，所以也有分析仍给予这种技术一个较高的收益评级。其理由是，数字钱包解决方案（值得信赖的供应商的）发展良好，并且物联网的持续发展将加快这种解决方案的发展。

“马丁尼式”的物联网金融情境

马丁尼酒的经典语境（语境是context的另一个中文译法，Context还有一个中文含义是“上下文”，可以形象地比喻扩增资讯对于客户情境的支持作用）是“随时、随地、随心享用”，马丁尼金融（MartiniBanking）可以用来形容物联网金融服务的情景化特质。随着物联网以指数级程度加快着“高度互联世界”（Hyper-connectedWorld）的连接密度，银行与电商之间在API+app能力上围绕客户体验的跨界“竞合”（co-opetition）是比跨界“竞争”更为高明的策略，也是一种更有前途的选项。随着物联网的进一步发展，银行可能逐渐大幅度增加通过app与客户互动，银行的服务流程也将很大程度上成为API。API的主要作用是使应用组件实现松耦合，方便数据之间的转换和交换。App的概念是随着移动终端产生的，实际是将应用安装在移动终端的程序，提供界面展现和一些预处理，并根据需要连接后台。就像百度发布地图API，“快的打车”和“滴滴打车”利用这个API来服务于打车的需求。这意味着银行化身为移动网络和物联网上的元件化API，银行不仅透过API把自己加在那些很酷的业界app中，同时也意味着把银行自己的系统开放出来，发布API-gateway,供包括电商在内的市场参与者嵌入其产品服务。实际上，受到数字化的影响，一些银行业务已经开始从“垂直整合”端到端流程模式转向为客户可自行个性化组合的“水平整合”流程模式，银行服务成为随插即用（plug-and-play）的大拼盘，提供包括支付服务app、资产负债表app、现金流app、预算app和防欺诈app等在内的，可随客户需要灵活组合的“银行即服务”（Banking-as-a-service）模式。

“银行即服务”是“实时智能银行”的标志之一，这不仅仅是因为与基于云的开放式价值链整合服务有关，而且API+app能力就是“实时智能银行”能力的外在表现形式之一。提供“银行即服务”能力的前提成为“组件导向银行”（component-basedbank），而成为“组件导向银行”的基础是业务基因组图谱的建设、管理和应用能力。API说明了银行的主要能力是什么，app说明了银行经营的服务范围有什么，前者可以被别人整合，后者是整合别人。API+app是一个组合，移动金融和物联金融的竞争实质就是这两者的发展竞争。谁的API能力强，整合得好，谁就会被其他领域整合得越广，成为社会服务的关键供应商。谁的app越多，说明产品差异化越好，就可以树立以客户为中心的同业竞争优势。API是站在客户视角定义服务能力，业务组件是站在企业视角定义业务能力。

实时智能银行是融入智慧感知价值链的银行，银行若想在下一步物联网金融的情景化超级客户体验竞争中胜出，需要从现在开始在战略转型上未雨绸缪。

作者介绍：

赵志宏，中国建设银行股份有限公司产品创新与管理部副总经理，管理科学与工程博士，中国科学院大学MBA企业导师。主要研究方向为企业工程、信息工程、银行理论与实践，主要着作有《银行全面风险管理体系》、《银行产品工厂--创新能力评价解析》等。曾任职领域有银行信贷管理、银行风险管理、银行产品创新、银行客户服务体验管理、银行业务架构管理、银行业务模型管理等。

注：

本文摘自《实时智能银行》一书，标题与内容略有改动，本文所述内容不代表作者任职机构观点。

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