让消费者责任融入企业管理

消费者责任是企业CSR的一部分，对消费者负责不仅是企业的责任，也是企业的义务，更是企业应该遵循的基本商业道德。抛弃消费者的企业最终会被消费者抛弃，只有尊重消费者的企业才能赢得消费者的口碑、获得竞争优势。虽然慈善、环保责任等更吸引公众的眼球，能让企业在很短的时间内就看到CSR投入产生的效益，但是对消费者认真负责的企业比捐钱做善事的企业更可贵、更难得。企业应该清晰认识消费者责任的内涵及对企业的意义，公益慈善及其他的CSR责任不能成为企业消费者责任缺失的遮羞布或挡箭牌，消费者责任是企业不可或缺的CSR内容。

消费者责任写进企业CSR战略

制定正确合理的CSR战略，是企业CSR管理的第一步，企业对消费者的责任应该在企业的战略层面进行明确。作为企业的重要利益相关者，消费者的权益和感受应该得到企业的重视和尊重。把对消费者的社会责任写进企业CSR战略，企业的CSR实施才更有方向和目标，同时能充分表明企业对消费者的重视，更好地呼应消费者的诉求，从而获得消费者的支持。从长远看，消费者的支持能有效降低企业经营风险，并转化为企业竞争优势。

消费者责任的内容以ISO26000为参考

国内现有与消费者权益相关的法律法规比较分散，而且立法的速度跟不上社会和经济发展的步伐，内容上存在一定的滞后性，比如现有的消费者权益保护法里就还没有消费者个人信息保护方面的内容。因此，企业对消费者责任的范围界定如果仅凭国内现有的立法为参考是远远不够的，而且不利于企业操作；相比之下，国际标准化组织制定的ISO26000提出的消费者责任内容比较全面和集中，对企业很有参考价值。ISO26000不仅能帮助企业更全面地认识CSR，而且提供具体对照标准，企业可以更好地进行社会责任的战略规划。同时，企业对消费者责任的内容要注意与消费者的关切紧密呼应，才能得到消费者的积极响应。

(责任编辑：陈灿)