国网蒙东赤峰供电公司：社会责任根植，保障棚户区居民的“安居梦”

背景

铁南棚户区位于内蒙古赤峰市红山区南部，是红山区居住最集中、面积最大的一片棚户区。区域内道路、供暖等基础设施建设滞后，供电设备运行环境差，安全隐患突出，居民生活品质受到极大影响。赤峰市政府计划在三年内（2014年-2016年）完成棚户区改造工程。

问题

2014年，国务院总理李克强在赤峰检查指导工作期间，亲临赤峰市铁南棚户区改造现场，要求电网企业“挖掘电网改造潜力”，切实解决群众用电问题。相关方众多、工作情况繁杂、工程时间紧迫，成为项目的最大挑战。如何在“多、杂、紧”的情况下，保证铁南棚户区改造（以下简称“铁南棚改”）项目如期完工，让居民享受优质电力服务，是政府关切、居民关心、公司关注的重点问题。

解决方案

利益相关方精准管理提升棚户区改造品质

利益相关方管理是国网公司全面社会责任管理的核心内容和创新举措。国网赤峰供电公司（以下简称“赤峰公司”）以利益相关方管理方法为载体，从利益相关方识别、分类、关系、参与四个方面开展项目管理工作，识别棚户区改造项目的关键点和核心点，抓住主要问题和主要矛盾，实现重点突破。

梳理流程，界定相关方。结合铁南棚改项目特点，赤峰公司梳理项目流程，识别各工作环节所涉及的利益相关方。根据不同相关方在项目中不同作用及作用大小，结合各方对项目推进发展的影响程度，以业务实施主体与客体为划分原则，将铁南棚户区改造项目中的关键利益相关方划分为“政府”与“用户”两大类别，以便对关键利益相关方进行分类管理。

根植方法，抓准关键。赤峰公司调研相关方诉求，结合问卷调查结果以及专家意见征集，对利益相关方关注议题进行识别和筛选，评估每个议题在铁南棚户区电网改造过程中的影响范围及程度。确认保障稳定供电，保障工程进度，统一规划、协调施工，提高业务（登记销户、业扩报装）办理速度，提升客户满意度五大议题为铁南棚改项目关键焦点。针对关键，优化工作流程和措施，推进项目高效开展。

资源整合，合力推进。深入分析政府、用户作为关键利益相关方在推进登记销户、业扩报装、协调施工等项目关键点方面具有的资源及优势、能够产生的作用与影响。增进政府、用户等关键利益相关方的相互协调与合作，搭建面向政府、面向用户的相关方参与平台，整合资源，通过岗位设置、建立核心联络网、参与工作规划和部署等途径，促进各方充分参与和推进关键议题解决。

面向政府的参与式解决方案。赤峰公司组织核心联络网，畅通交流渠道，与棚改办、住建局等政府相关部门以及供水供气等其他管道建设方，开展跨单位沟通、设立联合驻点、进行现场调度与协调，共同建立多方对接的跨界合作机制，解决项目工作繁杂、时间紧迫等问题。

面向用户的参与式解决方案。赤峰公司通过拓展信息发布渠道与客户进行透明沟通。优化工作措施，形成棚户区改造登记销户流程和业扩报装流程，为顺利施工赢得时间。打造坚强履责队伍延伸客户服务，设立大客户经理提供全方位服务，开展服务回访进行跟踪服务与提升，建立并维护与用户的长久理解、支持、合作关系，促进用户在棚改项目中的积极参与，确保项目的多方共赢合作。

成效

工程项目超前推进，管理效率实现提升

截至2015年底，赤峰公司已经累计办理铁南棚户区销户工单约1500笔，铁南大街改造、棚户区66千伏赤西甲乙线改线工程已如期完成，棚户区改造供电部分工作超前推进，为顺利施工赢得时间。通过设立驻点办公室、设置专岗、一站式业务办理等工作措施，铁南棚改项目登记销户与业扩报装业务办理效率平均提升67%和71%，工作流程得到简化，业务办理速度整体大幅度提升，高效、高质量地满足了政府、居民用户、建筑公司等各利益相关方的服务要求。

探索工作方法，管理工具得到积累

探索和建立了较为完善的利益相关方管理方法，形成了《客户经理制管理办法（试行）》等具体文件，将利益相关方管理方法体系化、制度化、标准化，为铁南棚户区下阶段（四、五期工程）建设工作提供了有效工具，也为国家电网其它棚户区改造项目以及更广泛的重大工程建设项目、客户服务项目提供了管理方案。

解决相关方诉求，成果得到各方肯定

赤峰公司积极回应各方利益诉求，通过解决棚户区居民用电问题，提升自身业务价值，工作成果得到局面用户、政府相关部门等发放肯定。在网上投票、微信公众号平台等多种途径开展行风评价和满意度调查中，政府对供电服务满意度达到100%。原铁南棚户区居民用电稳定性从99.94%提升至99.96%，居民用电质量和生活质量得到提高，实现了为全社会提供优质便捷电力服务的基本责任，保障了棚户区居民的“安居梦”。

(责任编辑：小黑)