如何进行社会责任沟通？

社会责任沟通原则

沟通时首先要坚持诚信信任原则，要求沟通者一定要抱着真诚的态度参与到沟通过程中去。通过向被沟通者公布沟通的目的以及企业履行社会责任的目的，可以建立相互间的信任关系。真诚的面对面的对话，倾听公众关注的话题，以及鼓励双向沟通对企业建立信任基础是不可缺少的。企业发生危机时，及时地向公众承认自己所犯的错误，并通过一系列的措施来及时应对由于丑闻而带来的危机。

其次，坚持自尊原则。沟通是双向的，因此要求企业在沟通时要坚持自尊原则。这种自尊原则不仅是要考虑企业的自尊，同时还要考虑公众的自尊。只有这样，才能真正地实现双向的沟通，否则很容易成为双方各自争辩的闹剧。

再次，坚持传达理解原则。将理解传达给对方。这种传达理解的原则体现在要善于询问与倾听，从而在理解公众的基础上，将企业的立场以及想法传达给公众。

最后，在社会责任沟通时还坚持耐心、耐性原则，公众信任不是短时间内就能取得的。

社会责任沟通的渠道

正式沟通渠道

指依据企业明文规定的原则，通过正式程序以官方形式进行的信息沟通，具有严肃性、规范性。由于信息的发布者往往是代表企业本身，因此具有一定的权威性。

非正式沟通渠道

主要是通过个人之间的基础进行的，其传播的范围远远超过层次之间的限制，具有随意性、非正规性、并带有较强的感情色彩。能够灵活、迅速地应对事态的变化，减少许多繁琐的程序，信息传播速度也是正式沟通渠道无法比拟的。

社会责任沟通的方式

就企业而言，利益相关方可以分为主要利益相关方和次要利益相关方，也可以分为企业内部利益相关方和外部利益相关方。内部利益相关方主要包括董事会、股东、企业普通员工、管理层。企业内部利益相关方关注企业发展和自身利益；同时，企业外部有很多完全不同的利益相关方，他们从不同程度和不同侧面关注企业的社会责任表现。企业应通过各种途径和渠道来与内外部的利益相关方展开对话和沟通。通常，企业主要可以通过发布企业社会责任报告、与利益相关方召开见面会、和企业社会责任有关部门组织加强交流以及将企业社会责任职权授权给相应部门等形式来进行社会责任的沟通。

1.通过发布社会责任报告进行社会责任沟通

可持续发展报告提供了企业与读者进行对话的机会，利用这些机会加强对话，以改进报告质量和提高社会责任绩效，是企业编制报告的重要目的。同时，能够让更多的利益相关方更加了解企业的经营理念和文化，支持企业的发展。报告发布的途径应该有所侧重，对不同的利益相关方采取不同的方式，有的可以直接上报，但多数是通过企业网站、新闻发布会等方式向社会公布企业社会责任方面的相关情况。针对每年发布的企业社会责任报告，可以组织不同的研讨会以加强社会责任沟通。反之，利益相关方也可以通过直接会谈、电话、传真、信件和电子邮件的形式向企业做出反馈。

2.与各种利益相关方召开见面会也是企业进行社会责任沟通的主要形式

（1）与客户的面对面沟通。首先建立客户档案，进行分类管理。根据业务特点，规范客户服务的各个环节，为客户提供一站式全流程的全面服务；加强客户售后服务沟通管理。根据企业的情况，建立客户服务意见反馈机制和客户投诉处理机制，例如，可以开展用户满意度度调查或举办用户沟通会等，真正了解问题或不足的原因，不断改善服务水平；召开重大议题用户沟通会，通过各个媒体，向广大用户说明，以此宣传企业的社会责任形象。

（2）与股东和投资者的面对面沟通。对于股东和投资者而言，可以通过开展产品介绍会以及带领股东参观生产设置等方式，使股东获取企业管理的有效信息。企业通过投资者关系，加强管理信息的披露和与股东及投资者的互动沟通，及时提供适当的管理信息，并且利用一切机会倾听股东和投资者的意见和要求，实现企业社会责任的沟通。同时，企业借助直接的意见交流，通过企业的高层管理者来加强和股东、投资者之间的沟通。对于个人股东和投资者而言，企业通过企业报告以及互联网网站等媒体提供从财务信息到股票相关信息的各种信息。

（3）与业务合作伙伴的面对面沟通。可以通过订购会议或不定期见面会，与供应商沟通其管理计划和采购的信息。

（4）与员工的面对面沟通。员工是企业宝贵的财富，企业要尊重每位员工的权利，创造充满生机的工作环境。企业要创造高层管理者与员工之间和各部门之间进行沟通的机会，以创造一种开放和自由的企业氛围。同时，每年进行一次员工意识调查，以衡量企业管理理念在组织中的贯彻情况、企业内部传播流的活跃程度，以及员工从岗位工作中找到的价值感和成就感到底有多大。企业与内部员工的面对面沟通应不限于正式的会议方式时，应该重点考虑员工的接受习惯以及该方式本身的效果。

3.与企业社会责任有关部门加强交流有助于提高企业的社会责任管理

企业还可以通过与非政府组织和公益团体、企业社会责任的相关机构进行合作，进一步了解社会公众的普遍或特殊期望与要求，也借此向社会公众展示企业的社会责任理念和实践，由此来提高企业社会责任与社会公众期望之间的契合程度。

4.可以通过授权来确保企业内部社会责任部门能有效地对企业社会责任状况进行监督和审查

这种授权的方式有两种，一种是以企业文件精神传达，比如通过改革缩小董事会的规模，加大董事会的决策和监控职能，通过增加外部审计员的数量和筹划内部审计系统加强审计职能等；另一种则是通过董事会职位的改革来实现的，比如行政副总裁及更高职级的董事变为代表董事，以及由企业副总裁来担任内部社会责任有关部门的副主席。通过这种手段，既能确保整个集团严格和公正的执行任务，又能确保企业对违反社会责任规范的行为及时进行审查和作出回应。

(责任编辑：陈灿)