企业志愿服务：联结社会催化价值

2014年9月12日、25日，IBM在华志愿服务交上两份“答卷”。此前，两支IBM国际志愿者专家团队，分别为太原社会公共服务、济南“智慧旅游”提供近一个月的专项志愿服务，并于当天分别面向两地提交了服务成果报告。这只是IBM在全球开展的以“专长服务社会”为理念的志愿者活动的一部分。IBM把基于服务和技能的志愿服务视为企业社会责任的重心，并为此构建起全球高管、普通管理层和员工在内的多层次志愿服务管理体系。

8月，是拜耳大中华区志愿者尤其忙碌的一月，拜耳在北京、上海、成都、广州等多个分公司展开义卖、动物保护等丰富多样的志愿活动。其中，因与拜耳中文谐音，8月2日更是早在四年前，就被定位为拜耳在中国的“8•2志愿者日”。

9月24日，英特尔公司2014全球供应商可持续发展领导力峰会期间，在讨论员工议题时，英特尔大连芯片厂负责人热情澎湃地展现了“从尊重员工到激发员工”志愿者管理经验，其中激发员工的重要载体就是企业志愿服务。这已经是英特尔连续三年在供应商大会上融入志愿服务环节，携手供应商、渠道商参与志愿服务。据了解，英特尔在此方面更宏远的计划，则是联合各方绘制出一本中国企业志愿服务的白皮书。

现阶段，包括在华跨国公司、中央企业、民营企业在内，中国企业的志愿服务实践如火如荼，IBM、英特尔、拜耳等的责任行动正是其中的缩影。有企业在默默无闻地坚持开展志愿服务，也有企业前进一步，着手探索员工志愿服务融入企业管理的新理念、新路径。

可以看到志愿服务正成为企业开展商业运营、经营管理等之外的又一项共同语言，其联结企业与社会、员工与社区，催化员工志愿者价值、企业管理价值、社会创新价值的独特作用日渐显现。志愿服务同时是“企业公民”的题中之义，这也是本刊作为国内企业社会责任先锋媒体所一直关注和呈现的重要议题。

以“企业志愿服务”为主题，本刊近期采访了部分在华跨国公司、国有企业和民营企业，发掘其在志愿者管理、志愿项目开展等方面的优秀理念和实践，尝试分析、总结企业志愿服务管理、项目设计等关联议题，以期为更多企业开展志愿服务提供相应的案例借鉴和建议。

〖联结〗企业—志愿者—社会

社会创新的又一引爆点

现阶段，中国社会发展面临着诸多的挑战，比如，城镇化、环境、教育、老龄化、医疗服务问题等等。发现、回应这些社会问题，对于企业而言，既是挑战也可能带来重大的机遇。而社会创新对于激发社会活力、满足社会的多样性需求、扩大公民的社会参与等有着不可替代的特殊意义。

可以看到，越来越多的企业员工将知识、技能和创造性思维相结合，以服务、团结为理想，传承奉献、友爱、互助、进步的志愿精神，将知识和技能应用到教育、环境、社区、养老等领域的志愿服务中，为学校、社区和非营利组织提供专业服务，建立起人与人之间和谐互助的关系，助力创造和谐、繁荣的社区环境。

（志愿精神缔造了英特尔创新的文化，传播了正能量，激发了社会创新的浓郁氛围）

通过基于“人人都是社会创新者”的志愿氛围，企业员工志愿者以实际行动参与到上述领域的公益创新，进而推动社会创新。这种志愿文化不仅对企业内形成凝聚力，还对外辐射成社会正能量，激发了社会创新的浓郁氛围。

与此同时，志愿服务完全可能成为企业贡献上述领域的良好途径。比如，英特尔中国就发挥自身在人才、技术、资金及企业管理运营方面的优势，协同政府、企业、公益组织、研究机构等多方力量跨界合作，致力于发挥公益组织的杠杆作用，以公益活动聚焦的社会问题为出发点，寻找催化社会创新的起点。

品牌的利益相关方认知

社会公众了解和认知一家企业，往往是从它的产品或服务开始，同样也包括企业员工。面向社区的志愿服务，正是利益相关方观察企业品牌，积累企业形象的一扇窗。基于此，志愿服务对于企业负责任品牌的塑造，正变得越来越重要。已经有企业先行一步，塑造自我的志愿者品牌，如拜耳、腾讯、鞍钢集团等。

拜耳希望通过员工志愿者与企业社会责任战略相结合的方式，参与到环境保护、社区服务、教育、公共健康等方面，在提供志愿服务的同时，“提高公司的社会地位，进而提升公司的价值”。拜耳大中华区志愿者协会成立于2007年，其分会遍布北京、上海、广州等地。

“我们是把志愿服务作为一种文化来做”，腾讯志愿者协会会长杨宇在接受本刊记者采访时说。作为一家年轻、成长迅速的大型互联网企业，腾讯公司致力于在内部形成“轻松、活泼、友爱”的工作环境，而“志愿服务的氛围就是友爱、正能量的”。

以特色的青年志愿服务文化、郭明义主题学习活动为切入点，鞍钢集团致力于推进志愿服务管理的系统化、规范化。鞍钢希望在今后的志愿者活动中，进一步发挥集团企业文化精神、文化资源优势，统筹各方面的力量，以此打造企业志愿者服务的品牌。

鞍钢集团管理创新部副部长刘卫民在接受本刊记者采访时表示，公司为此“计划在企业社会

责任体系建设中，强化志愿者活动指标体系和管理体系设计，加强制度体系建设，构建自觉规范的长效机制，使全体员工积极参与、支持志愿者活动”。

〖催化〗志愿服务催化多重价值

志愿者：“接地气”的全方位能力提升

在以个人热忱、专业技能、管理经验回应、解决社会发展挑战的志愿服务过程中，员工志愿者“走出企业、走进社区、更接地气”，得以增强自我的责任感、创新思维、专业技能，奉献精神得到弘扬，同时也锻炼了作为志愿者团队成员的协作、管理能力和领导力。

实现自我价值

企业志愿服务触及广泛，往往涉及教育、环保、医疗、养老等诸多领域。一般而言，根据服务内容与志愿者和所在企业专业优势的相关性，可以将志愿服务划分为两类，一类是技能型志愿服务，如信息技术、科技制造等，另一类是非技能型志愿服务（或可称为“全民型志愿服务”），如绿化、环保等。

参与志愿服务，首先是企业员工的自我需求，是实现自我价值的有效方式之一。这种需求表现在个人时间、工作允许的情况下，力所能及地帮助有需要的人。同时，志愿者本人也会获得一定的认可。

例如，英特尔从2009起就在全球员工最高成就奖中，增设“英特尔志愿服务英雄奖”。英特尔还在工作场所设立“志愿者墙”，每年更新一次，记载每位志愿者的照片和志愿服务小时数。员工们把自己的名字出现在志愿者墙上视为一种荣誉，而一些印着志愿者精神的小礼物，更被员工看作鼓励加以珍藏。

精神激励还作为一种无形的动力，被充分运用到企业的管理机制中。比如，大连万达集团定期在集团内刊、网站、公益微博刊登义工活动优秀案例，激发员工的积极性，“更加注重个人内在品质的提升，力图让员工在义工活动中获得更多的满足感”。万达集团将此看做调动员工积极性和创造性的方法。

全面的领导力历练

从项目设计、活动组织到项目统筹，每一次志愿活动都是参与者成长、提升的过程。这不单体现在捐款、植树等常见的志愿服务项目，更多是在部分或充分利用自身专长的项目上，参与其中的多是企业的业务骨干或管理梯队。他们需要获取更全面、广泛的管理经验，“走出去”的志愿服务项目则是良好的契机。

（2014 年8 月底9 月初，来自7 个国家的10 名IBM 志愿者为太原市社区服务中心、太原市语霖社区社工服务中心提供了为期四周的公益咨询服务。这是IBM 企业全球志愿服务队2014 年在中国落地的第三个项目）

以IBM全球精英高管志愿服务队（ESC）为例，这一类的志愿者项目就更像是“一次次公司之外的领导力修炼”。项目中，IBM从全球不同地区、不同业务部门选出高管志愿者，要求他们为“智慧城市大挑战”入选城市提供公益咨询服务，即完成三项主要任务：

第一，结合自身所在领域的专业经验和技能，了解、衡量和评价所在城市的现实挑战，并提出比较广泛、高层面的战略及观点；第二，以更全球化的视野和领导力，在当地的智慧城市发展献计献策；第三，在与当地社区合作的过程中，增进了解，创造持续价值，并建立一些可长期发展合作的伙伴关系。

2014年9月，就济南特色国际智慧旅游城市建设，IBM志愿项目团队开展为期三周的调研访谈，走访20余家单位，访谈66人，问卷调查283人，社交媒体分析达10万余条，并于9月25日提交了正式的建议报告。济南是今年唯一入选IBM“全球智慧城市大挑战”的中国城市。团队成员们学习了如何整合不同的社会体系，一起来解决当下的挑战。

与业务提升相得益彰

如前述文章，志愿服务本身与企业员工的日常业务存在一种关联性。或者说，受益于志愿服务项目，志愿者也有了更多的可能，零距离接触目标及潜在用户，了解其实际需求，实现企业的技术、管理服务和产品与这些用户间更紧密的契合。在B2C（企业-用户）企业中，这表现得更加突出，特别是那些希望与用户更密切接触的企业。

作为全球最大的护肤品和彩妆品直销企业之一，玫琳凯将社区视为“把爱从个人传播出去”的第一站。在中国，玫琳凯设立了社区服务专项基金和志愿者队伍，鼓励员工走进社区，帮助消费者形成更全面的消费理念，树立积极的消费观。这也是玫琳凯开展员工志愿活动的重要初衷。

据了解，玫琳凯目前已面向全国社区居民、学校师生及社会公众，累计开展了100余场关于正确了解直销的专项活动，志愿者参与超过10000人次。在此过程中，对于这些志愿者活动的直接受益群体而言，玫琳凯的品牌影响力也获得相应的增长。

企业：以志愿服务激发创新活力

越来越多的员工“走出公司，走进社区”，这也在一定程度上贡献了企业自身的成长和创新，激发出前所未有的持续活力。员工在志愿服务上的全方位参与，有效提升了整体的团队能力建设；激发了所在公司的志愿文化，强化和丰富了优秀的企业文化；企业与社区的联系更加紧密，面向社会的创新来源愈加多样，品牌形象也日渐饱满。

“走出去的团队建设”

团队建设和管理能力提升是企业管理的一项必修课。一般而言，团队建设多是融入在员工日常工作中，如专门开展的培训、活动、会议等。而志愿服务活动往往需要来自多个岗位、层级、业务领域的员工共同组队、协作，并且要“走出去”，在不那么确定甚至未知的新环境下完成。

或者说，这就是一次次原生态的“走出去的团队建设”。

IBM企业全球志愿服务队（CSC）以及前文所述的IBM企业全球精英志愿服务队（ESC）就是很好的例证。以2014年服务于山西省太原市社区和养老机构能力建设的IBM企业全球志愿服务队为例，参与该团队的10位志愿者分别来自美国、加拿大、芬兰、克罗地亚、印度、巴西、墨西哥7个不同的国家。可以说，他们是人力资源、咨询服务、财务运营、法务、信息技术、市场拓展等领域的专家。

但在每项擅长领域内成为专家，并不意味着作为一个国际化团队的综合表现必然出色。在太原及更多的志愿服务城市，这样“面对面”的国际化工作场所是10位志愿者在日常工作中很难亲身体会的，比如，如何回应不同文化背景下的沟通挑战等。除了贡献自己的专业所长，体会到奉献所带来的感动，IBM志愿者团队更学习到了不同文化下的工作方式、全球视野的解决方案等管理技能。

引领企业创新的有力触点

志愿服务对于企业创新文化和实践的贡献，首先源于服务本身所涵盖的广泛社会议题。员工通过志愿服务了解到迫切的社会问题，也激发他们结合自己的本职工作，进行技术和业务等多方面的创新，这使得志愿服务也能够在很大程度上激发企业的创新氛围，。

首先，志愿服务项目本身的设计需要创新。企业每年都会推出的项目，但如何实现每一次就同一项目的创新，这是需要思考和计划的，要求员工志愿者拓宽思考，不断创新。同时，员工在全面融入志愿服务所在社区的过程中，往往发现与企业业务相关的更多前沿性问题或挑战。这都可能成为一家创新性企业的革新触角。

〖探索〗志愿服务管理与项目设计

差异化的管理模式

西方志愿者起源的重要概念源于罗马时代的博爱精神和基督教的宗教责任及救赎观念，透过义务工作表现出人性的爱及弘扬宗教的善性。而志愿者制度的确立，则是为了弥补政府对社会支援的不足，结合政府、商业及民间的力量，为社会上有需要的群体服务。

梳理中国志愿者发展历程可以发现，企业志愿服务本身虽是“舶来品”，但近年来已在国内扎根成长，快速发展。从20世纪80年代后期出现的社区志愿者组织，到1994年底中国青年志愿者协会的诞生，国内其它社会团体也开始开展志愿者活动。

同时，包括国有企业、民营企业在内，越来越多的企业开始策划志愿者项目，鼓励员工投入志愿活动，探索将其融入企业管理和文化，尝试形成志愿服务管理体系。整体来看：

第一，国内目前尚没有形成较为一致的“志愿者文化”，以“青年志愿者”工程为代表的志愿服务项目，更多以政府为倡议或组织主体。在美欧等西方社会，企业则是志愿服务的发起和参与主体。这种差异与中西方不同的社会文化、商业文化有一定关联。

第二，国内企业的志愿服务更倾向于基于人性的、有爱的、主动的社会奉献，将其看做公益慈善事业的一部分；部分在华跨国公司或借鉴总部现有管理方式，或针对本土社区部分创新，已形成较成熟的志愿服务管理体系，视其为企业管理行为和理念的一部分。

“本土企业员工较倾向于参加大型赛事、助老和灾难援助领域的志愿服务活动，而外企员工则较倾向于参加教育、社区服务和利用自身专业技能的志愿服务活动”。“2013中国企业志愿服务调研”指出。面向103家企业的2821名企业员工，众泽益志愿服务中心于2013年5月发起了该项调研。

在此过程中，众多企业已经探索出有所差异的管理模式，如管理层示范、品牌战略驱动、企业文化引领等。而在志愿服务项目选取方面，员工“自下而上”主动发起，企业志愿者协会等组织倡议提出，这是两种较为常见的方式，多数时候同时存在。

（IBM 构建起全球高管、普通管理层和员工在内的多层次志愿服务管理体系，面向新兴市场分享国际成功案例， 并提供公益性的咨询建议）

本刊记者查阅公开资料和采访部分企业发现，志愿者协会、项目组、专业是志愿服务管理的关键词。其中，国内企业比较有代表性的是腾讯公司和万达集团。腾讯志愿者协会下设扶贫、助学、绿色网络等8个项目组，并在北京、上海、成都等地成立分会。该协会还成立技术分会，结合腾讯专长开展科技产品、计算机技术培训等公益帮扶。

“企业要有成熟的志愿服务理念，一整套管理制度的引导，同时要充分赋权，给予员工自主选择、参与志愿者项目的权利。”杨宇在总结志愿项目管理经验时说，他此前有长期的公益服务经历。

在志愿者项目评估上，除去常规的项目总结报告、评估外，腾讯还会录入每位员工的志愿服务时长，听取项目合作活动的反馈，评估志愿者在项目中的活跃度及项目受欢迎的欢度，与腾讯公益基金会就后续资金支持展开沟通。

与腾讯相类似，拜耳志愿者协会也采取总会与分会的组织架构，两者是指导与被指导的关系。拜耳志愿者协会组织和管理呈现自我运转的鲜明特点。目前，拜耳在北京、上海、成都等地均已建立志愿者管理团队，对协会和活动进行管理运作，并开始自主制定年度活动及财务计划，拜耳大中华区志愿者协会负责人原博雍向本刊记者介绍说。

信息管理也是志愿服务管理的重要部分。万达集团专门研发了义工（志愿者）管理信息系统，可以统计每位义工、每个分公司的活动情况。对于未及时完成义工活动的公司，信息系统会自动进行提醒，确保义工活动目标的实现。“万达义工”也是国内首个由民营企业发起成立的义工组织。

在英特尔，志愿者招募可以通过内部专门的志愿者网站和志愿者管理系统进行。2013年，英特尔建立了有近千名员工参与的微信群，员工们通过微信方式及时分享志愿活动信息。值得一提的是，考虑新生代员工对信息传播速度和便捷程度的需要，英特尔还开发了基于移动终端的志愿者APP管理系统。

项目设计的几点考量

现阶段，企业志愿服务项目丰富多样，涉及领域也较为广泛，但要中肯地评价一个企业志愿服务项目，这并不容易做到。基于对部分企业的志愿服务活动观察，我们也尝试提出设计项目时的几项考虑因素：

第一，项目是否与企业自身的业务优势或核心业务相结合？第二，志愿服务是否是双向作用的？即在为社区等利益相关方创造价值的同时，是否能贡献于企业、员工的能力构建？第三，项目本身在行业内、区域内是否具有创新性和领先性？能否为更多的企业或其他相关方借鉴，进而扩展更为广泛的影响力？

此外，在设计志愿服务项目时，一些更为具体、“接地气”的细节也需要考虑周全，这主要与志愿者本人相关，也就是要做到“以人为本”。

首先，如何平衡员工参与志愿服务与自身工作的关系？本刊记者针对多家在华跨国公司、国有企业及大型民营公司的调查发现，志愿服务更多被安排在工作时间之外，比如工作日下班后、周末等。这在一定程度上“挤占”了志愿者的个人时间。

这方面比较通行的应对方法是，企业建议员工提前规划好本职工作，或者与其他同事沟通协调，或者寻求部门管理层的支持。这涉及到企业志愿服务的制度性安排，是否有相应的时间管控体系，从而在实质上鼓励、便利员工的志愿活动参与。

另外，“公益假”或“志愿假”（制定专项的管理制度，准许员工在一定的工作时间内参与志愿服务，并实现与本职工作的“无缝衔接”）也在为越来越多的企业所运用。比如，腾讯在2012年4月就启动“公益假”制度，即鼓励员工体验公益项目，用志愿行动帮助他人而特设的1天带薪假期。

其次，如何平衡志愿服务“向内”与“向外”的关系？现有的志愿服务多是面向社区、学校等等企业之外的群体，但值得注意的是，面向企业员工的内部关怀也不可或缺。

在接受本刊记者采访时，腾讯公司客户服务部李亚飞就表达了这方面的期望。她长期参与腾讯志愿者活动，尤其是关注较多的绿色环保领域，但也建议公司构建起更稳定、可持续的内部志愿关怀体系，比如为有困难或有新想法的员工提供方方面面的支持。

（来源：《WTO经济导刊》作者：李长海）

(责任编辑：小黑)