张晶：传承玫琳凯的“她”力量

 
访谈嘉宾：玫琳凯（中国）化妆品有限公司对外事务副总裁 张晶
 
    说到玫琳凯，众多知名商业管理书籍纷纷以“商业传奇”一词描述， 不仅因为这个由一位年近半百的女性创立的公司，在竞争激烈的化妆品行业与男性主宰的商业世界中获得令人瞩目的成功，更值得尊敬的是它激励着世界各地超过35个国家和地区的300多万名销售队伍追求自己的梦想，获得家庭、事业上的成功。

    在中国，这个“商业传奇”被延续与深化。“玫琳凯中国的每一个部门都以‘为利益相关方持续创造价值’为工作目标，每一位美容顾问也带着为她的利益相关方创造价值的愿望开展业务、为顾客提供服务。只要玫琳凯公司以及玫琳凯人不断为利益相关方创造价值，我们就能在中国持续发展并获得成功。”张晶在接受本刊专访时表示。

    在玫琳凯来到中国后的第三年，张晶就成为了其中的一员，并持续工作到现在。在见证玫琳凯中国快速发展轨迹的同时，她也收获了人生的成长。

    “我渐渐发现企业社会责任是玫琳凯一直都拥有的传统，比如‘你们愿意人怎样待你们，你们也要怎样待人’的黄金法则、‘信念第一，家庭第二，事业第三’的生活优先次序、让他人感到自己很重要、施比受更有福的乐施精神等，这些从创始人那里延续下来的价值观是玫琳凯的宝藏，不断鼓励人们更多去关注他人的需求，给予他人关爱，而我的工作就是让其他人明白，可以运用这些法则来为利益相关方持续创造价值。这正是我们能够持续获得成功的重要因素”。先后在营运部、销售部、物流部等工作后，企业社会责任的工作让张晶感觉自己触摸到了玫琳凯文化的灵魂。

传承“她”力量

    拥有50多年历史的玫琳凯有着强大的生命力，不仅成为了全球顶尖的美容品牌和直销商，在中国，更是与欧莱雅、玉兰油共同占据中国化妆品销售份额的12.5%，十次蝉联“全国化妆品制造行业经济效益十佳企业”第一名。就在刚刚过去的2013年，中国已成为了玫琳凯全球最大的市场。

    “我们成功的关键因素是我们传承了公司的使命，创始人的经营和管理理念、行为方式”。张晶认为，作为一家女性公司，玫琳凯充分发挥了“她”的优势。玫琳凯中国拥有50%的女性高管、55%的女性员工、逾40万名销售人员也都为女性。
 
    在上世纪60年代的美国，创始人玫琳凯女士不满于社会就业中歧视女性、无法给女性足够发展机会的状况，在直销行业工作了25年后毅然辞职并成立了这家为女性带来美丽的化妆品公司，矢志以商业手段帮助女性实现梦想。在这个过程中，很多人认为商界根本不可能使用的“黄金法则”，在玫琳凯却成为了企业的文化基石。

    “我们的管理中应用的正是黄金法则，员工在岗位上做得不好，我们会从他们的角度出发，考虑这个问题应该如何处理，并寻求解决方案”。张晶介绍了玫琳凯最有代表性的“三明治”策略——夹在两大赞美中的小批评。对于女性来说，赞美与肯定是非常具有激励效果的，即使是批评也应该与赞美相伴。事实上，这样的赞美在玫琳凯随处可见。例如每一位新任的首席（品、才、貌方面的典范，玫琳凯的品牌代言人），都将在研讨会穿上最华丽的晚礼服、带着精致的妆容，由玫琳凯的男员工戴着白手套搀扶着登上灯光炫丽的舞台。类似于这样的荣誉与表彰是研讨会中持续时间最长、最重要的内容。此外，销售业绩优秀的人员获得的认可别针是非常特别的大黄蜂形状，其寓意是像大黄蜂一样，虽然只有轻轻薄薄的小翅膀，却依然能让庞大、沉重的身体翩翩飞翔。

    在业务过程中，这种从他人角度出发，服务他人的理念则体现到了每一个细微之处。为了对消费者负责，早在2008年9月，玫琳凯中国便在业界率先响应《化妆品标识治理划定》，启动了全成分标注项目，统一产品成分的翻译并对134款产品包装进行了修改。同时，因产品成分的翻译更新，公司还对销售队伍进行了相关培训，给每一位销售人员发放《化妆品全成分标识解读指南》。

    除此之外，玫琳凯女士以及她所提出的生活优先次序、让他人感到自己很重要、乐施精神等企业价值观都成为了现代职业女性的启蒙。

    值得一提的是，根据中国女性发展的现状，2001年玫琳凯中国与中国妇女发展基金会合作创办了玫琳凯女性创业基金，并坚持“授人以渔”的方式，给予贫困地区的女性可持续性的、受用一生的能力。2011年基金进一步引入联合国开发计划署作为合作伙伴，在为贫困女性提供小额无息贷款的同时，提供更多技能上的培训。截至目前，基金总额已经达到2,517万元，累计为全国20个省份的近7万名下岗女工和贫困妇女提供帮助。

    “她们更加自信、自立，有的能够担负起家庭的经济重担，有的能够成为技能培训师，她们的社会地位，对自身的价值认同感更强、更坚定了”。在组织与推动这个项目的过程中，张晶认为，不仅仅是经济上，这种女性意识的崛起才是项目取得的最大收获。

    “我们认为这些都是‘尊重信任别人，以别人为出发点’，与经济、社会、环境共同发展的企业社会责任理念相一致”。在不断推进企业社会责任工作的过程中，张晶与玫琳凯中国的其他高层多次讨论，最终确定为六大利益相关方“持续创造价值”的企业社会责任理念。

持续创造价值的中国方案

    2013年，玫琳凯中国将企业社会责任报告变更为可持续发展报告，报告中首次明确了“创始人、消费者、销售队伍、员工、社会、环境”这六大利益相关方，成为玫琳凯全球的首创。

    “每年，美国总部以及全球各个子公司都会用平衡记分卡来制定年度策略。”张晶介绍到，平衡记分卡有四个层次，第一层是财务目标，第二层是对外部客户所要达成的目标，第三层是制定并完善内部流程，第四层是提升人员技能、开发工具。这四层自上而下可以指导我们如何做才能实现策略与目标，自下而上则是进一步明确为何要这样做。然而，检讨过往我们的记分卡，在第二层（外部客户）里只提到消费者与销售队伍，从六大利益相关方出发，缺失了社会和环境。为此，今年在第二层里特别增加了这个目标，并相应地在第三和第四层增加了相关的行动。张晶相信这些努力最终会有助于公司财务目标的达成。一旦将此纳入公司的战略与策略后，各个部门都会积极行动起来。比如销售部就对此展开了很多工作，并邀请张晶提供帮助与支持。

    在去年10月的南非首席高峰会议上，销售部特别召集首席讨论哪些是销售队伍的利益相关方，如何为其创造价值？年底，全体首席一致通过了并签署“创造价值倡议”。与公司层面的利益相关方有所不同的是，该决议中还增加了很特殊的人群——家人。今年五月份开始，由玫琳凯销售队伍组成的志愿者也将从试点的三个省开始做社区服务。

    “玫琳凯的销售队伍遍布全国各地，为了让她们可以随自己的心愿、随时随地献爱心，公司成立了玫琳凯感恩公益基金，除了企业投入善款外，还接受玫琳凯人的捐款。未来，销售人员还能在自己所在省市参与到基金所投放的公益项目中。此外，基金特设了管委会，其成员中也有销售队伍的代表，她将肩负重任，和其他成员一起明确基金投放的项目等。”这些变化都让张晶觉得她的工作受到了极大的鼓舞。

    在玫琳凯从事企业社会责任工作，让张晶看到很大的前景：直销企业与普通企业最大的不同在于拥有数量庞大、教育水平不均、从事不同职业的销售人员，尽管这些人不受玫琳凯的直接约束，但是“玫琳凯40多万的销售人员遍及中国20多个省市，如果每一个人都能够从承担社会责任的角度出发做业务，为社区提供志愿服务，带来的力量将是不可估量的”。
 
访谈：
《WTO经济导刊》：目前很多企业将CSR工作跟不同的职能部门的工作结合起来，比如说会将这个工作放在人力资源部门、公共关系部门、供应链管理部门来做，从您的经验看来，CSR工作应该放在哪块更合适？

    张晶：我觉得放在哪块都会有优势和局限性。放在公共关系部门的话，就会比较注重每个项目的宣传作用。放在人力资源部门，就更容易将人事政策与志愿者项目结合，但是可能会欠缺对外影响力。放在供应链部门的情况也是一样，都会有局限。

    玫琳凯的CSR放在公共关系部门，但是我们运用无缝合作与其他部门一起携手，达成最终的目标，这样能够很好地弥补其不足。拿人本身来讲，手和脚有不同的分工，必须相互配合，完成工作。比如2012年我们与人事部合作建立了“玫好家园——玫琳凯基金”，我负责做预算、与NGO等联系找项目，每月会开展三个项目；人事部则负责与相关政策的制定、宣传并推动项目的实施、统计志愿服务人次时间等。销售人员的CSR工作也是一样，只有融入到公司对销售人员整体的管理体系中才有可能获得成功。

    这也印证了玫琳凯中国一位退休高层曾经给我的一个建议，要做CSR，关键不在于推出几个公益项目，而在于将CSR纳入公司的整体战略并与其他部门的目标去整合。

《WTO经济导刊》：这种情况下，如何衡量两个部门的考核指标？
  
    张晶：我们是一根绳子上的蚂蚱。有的项目如果我们参与，就会把指标拿过来用。比如说我们每年都会有对员工和销售队伍的调查，其有一项是“你是不是认为公司在通过社区服务回报社会”，这个指标既是考核我，也在考核其他部门。

《WTO经济导刊》：您未来的工作重点是什么？
 
    张晶：目前公司企业社会责任理念和大的战略已经确定，接下来可能要深化去做的是支持助学的“玫琳凯春蕾项目”和支持贫困地区女性创业就业的“玫琳凯女性创业基金”项目。对于“玫琳凯女性创业基金”项目，我们发现，仅仅提供资金、技术支持是不够的，还要为女性创业者培育商业能力、提供商业合作机会，而玫琳凯的商业经验与资源能够在其中发挥更大的作用。我们目前的计划是，针对云南楚雄地区的彝绣项目，邀请中国美院的老师为其提供绣品上的设计指导，由玫琳凯中国的市场副总裁和物流总监作为高层志愿者，提供专业的商业能力指导、培训，不仅让当地妇女的绣品具有商业价值和市场竞争力，也让这些绣品能够真正对接到玫琳凯的市场需求，以此实现我们的目标，可以让销售人员购买绣品，赠送给她们的顾客。
 

(责任编辑：小黑)